Pannenhilfe

Für sofortige Hilfe oder dringende Anfragen stehen unsere Live-Chat- und WhatsApp-Kanäle rund um die Uhr (24/7) zur Verfügung.

Für weniger dringende Angelegenheiten können Sie uns auch über die verfügbaren Telefon-, E-Mail- oder Webformular-Kanäle kontaktieren.

Unser Live-Chat- und WhatsApp-Support nutzt möglicherweise zunächst KI-unterstützte Fehlersuche, um Informationen zu sammeln und grundlegende Anleitungen zu geben. Bei komplexen Problemen, Unfällen oder Fahrzeugstillstand kann der Fall an ein Mitglied unseres globalen menschlichen Support-Teams weitergeleitet werden.

Bitte verwenden Sie keine sozialen Medien, um Pannenhilfe anzufordern. Unsere Social-Media-Kanäle werden nicht für technischen Support oder Pannenhilfeanfragen überwacht.

Wenn Sie eine Panne oder ein Betriebsproblem haben, hat Ihre Sicherheit immer oberste Priorität.

Sie müssen:

1. das Fahrzeug so bald wie möglich an einem sicheren Ort anhalten, sofern dies möglich ist.
2. Unser zuständiges Support-Team oder den Pannenhilfedienst sofort kontaktieren.
3. Das Problem und alle Symptome, die Sie bemerken, klar beschreiben.
4. Ihren genauen Standort angeben, einschließlich GPS- oder Standortfreigabe, wenn dies angefordert wird.
5. Fotos oder Videos bereitstellen, wenn dies angemessen angefordert wird.
6. Sicherstellen, dass Sie und alle Fahrgäste sich an einem sicheren Ort befinden, bevor Hilfe eintrifft.
7. Den Anweisungen unseres Support-Teams und des Bergungsanbieters folgen.

Das Problem sollte innerhalb von 24 Stunden nach dem Vorfall und bevor Sie versuchen, das Fahrzeug zu bewegen oder zu reparieren, gemeldet werden.

Wenn der Vorfall in einem Gebiet ohne Mobilfunk- oder Datensignal passiert, sollten Sie sich zum nächstgelegenen verfügbaren Verbindungspunkt begeben, wie z. B. einem Festnetztelefon, SOS-Punkt oder einem Ort mit Mobilfunkempfang, und den Vorfall so bald wie möglich melden.

Die Pannenhilfe folgt einem strukturierten Prozess:

Fehlersuche → Entscheidung → Ausführung

Zuerst sammelt unser Team Informationen, um das Problem zu verstehen. Anschließend bestimmen wir die geeignetste Lösung basierend auf Faktoren wie:

• Art und Schwere des Problems.
• Ob das Fahrzeug sicher und fahrbereit ist.
• Verfügbare Reparatur- und Pannenhilfeoptionen.
• Ihr Standort.
• Die verbleibende Dauer Ihrer Reise.
• Ihr gewählter Schutzplan.
• Die Verfügbarkeit geeigneter externer Anbieter.
• Ob Sie bereit sind, alternative Lösungen in Betracht zu ziehen.

Je nach Situation kann die Lösung folgende Maßnahmen umfassen:

• Kundenreparatur.
• Akzeptanz der Fehlfunktion.
• Pannenhilfe vor Ort.
• Reparatur beim Lieferanten.
• Werkstattreparatur.
• Abschleppen oder Fahrzeugbergung.
• Fahrzeugersatz.
• Beendigung der Reise.

Die geeignete Lösung wird von unserem Team basierend auf den Umständen des Vorfalls bestimmt.

Unser Serviceversprechen ist darauf ausgelegt:

• innerhalb von 10 Minuten auf Ihre Bedürfnisse zu reagieren.
• innerhalb von 24 Stunden eine Lösung zu bestimmen.
• innerhalb von 48 Stunden eine Lösung zu finden.

Diese Zeitrahmen dienen Ihrer Orientierung und sind keine vertraglichen Garantien.

Die tatsächlichen Lösungszeiten können von Faktoren wie Verfügbarkeit der Ansprechpartner, saisonaler Nachfrage, Stabilität der Telekommunikation und vor allem von der Verfügbarkeit externer Anbieter abhängen.

Wenn eine Lösung von einem externen Anbieter abhängt, können dessen Verfügbarkeit und die allgemeinen Geschäftszeiten im jeweiligen Land den Zeitrahmen beeinflussen.

Eine Verzögerung bei der Erreichung dieser Zielzeiten stellt für sich genommen keinen Vertragsbruch dar und begründet keinen Anspruch auf finanzielle Entschädigung oder Rückerstattung.

Nicht unbedingt.

Wir verstehen, dass das Warten auf ein Bergungsfahrzeug frustrierend sein kann, besonders wenn Sie Ihre Reise nicht fortsetzen können. Allerdings werden Abschlepp- und Bergungsdienste oft von externen Anbietern und nicht direkt von Indie Campers durchgeführt.

Das bedeutet, dass wir mit einem geeigneten Anbieter koordinieren müssen, der die notwendige Verfügbarkeit und Ausrüstung hat, um das Fahrzeug sicher zu bergen.

Die geschätzte Reaktions- oder Ankunftszeit kann daher beeinflusst werden durch:

• Ihren geografischen Standort.
• Entfernung zum verfügbaren Bergungsanbieter.
• Kapazität und Verfügbarkeit des Anbieters.
• Verkehrs- und Straßenbedingungen.
• Wetterbedingungen.
• Art und Größe des Fahrzeugs.
• Art der benötigten Bergungsausrüstung.
• Standort, an dem das Fahrzeug stillsteht.
• Lokale Geschäftszeiten und Betriebszeiten des Anbieters.
• Verfügbarkeit an Wochenenden, Feiertagen oder außerhalb der Geschäftszeiten.
• Nachfrage nach Bergungsdiensten in der Region.

Aus diesem Grund garantieren wir kein sofortiges Abschleppen, kein Abschleppen am selben Tag und keine Lösung am selben Tag.

Unser Team wird dennoch angemessene Anstrengungen unternehmen, um die geeignete Hilfe so effizient wie möglich zu koordinieren.

Ein Bergungsanbieter muss über ein geeignetes Fahrzeug und die passende Ausrüstung für die jeweilige Situation verfügen.

Zum Beispiel kann die Bergung eines Campervans von einer Autobahn, einer schmalen Straße, einem abgelegenen Gebiet, einem Ort mit eingeschränktem Zugang oder schwierigem Gelände andere Ausrüstung erfordern als eine Standard-Pannenhilfe vor Ort.

In manchen Fällen hat der nächstgelegene Anbieter nicht die notwendige Ausrüstung oder Kapazität. Wir müssen dann mit einem anderen Anbieter koordinieren, der die Bergung sicher durchführen kann.

Unsere Priorität ist es, eine sichere und angemessene Bergungslösung zu arrangieren, anstatt ein ungeeignetes Fahrzeug zu schicken, das den Campervan nicht sicher bergen kann.

Nein, nicht ohne vorherige Genehmigung.

Abschleppen und Bergung müssen von uns koordiniert und genehmigt werden.

Sie dürfen keinen Abschleppwagen eigenständig organisieren oder einen anderen Bergungsanbieter ohne unsere vorherige Zustimmung beauftragen.

Wenn Sie eine nicht genehmigte Dienstleistung in Anspruch nehmen, werden die daraus entstehenden Kosten möglicherweise nicht erstattet und Sie können für die Kosten verantwortlich gemacht werden.

Dies ist besonders wichtig, da wir den Anbieter, die Bergungsanforderungen, das Ziel und die erwarteten Kosten vor der Durchführung des Dienstes überprüfen müssen.

Wenn sofortiges Handeln unbedingt erforderlich ist, um drohenden Schaden am Fahrzeug zu verhindern oder die persönliche Sicherheit zu gewährleisten, sollten Sie die minimal notwendigen Maßnahmen ergreifen und uns so schnell wie möglich kontaktieren.

Wenn Sie eine genehmigte oder ausnahmsweise notwendige Ausgabe tätigen, bewahren Sie alle relevanten Rechnungen, Belege und Zahlungsnachweise auf, da die Erstattung weiterhin den geltenden Bedingungen und der Haftungsbewertung unterliegt.

Die Angabe eines genauen Standorts ist für die Bergung entscheidend.

Ein Abschleppanbieter muss genau wissen, wo sich das Fahrzeug befindet und wie er sicher zum Fahrzeug gelangen kann.

Sie werden daher möglicherweise gebeten, folgende Angaben zu machen:

• GPS-Koordinaten.
• Einen Live-Standort.
• Eine nahegelegene Adresse oder einen Orientierungspunkt.
• Informationen zur Straße oder Autobahn.
• Fotos, die die Umgebung des Fahrzeugs zeigen.
• Informationen zur Zugänglichkeit.

Die Angabe eines falschen Standorts kann dazu führen, dass der Bergungsanbieter zum falschen Ort fährt, was zusätzliche Verzögerungen und möglicherweise zusätzliche Kosten verursachen kann.

Wenn zusätzliche Kosten durch ungenaue Informationen des Kunden entstehen, können diese Kosten dem Kunden gemäß dem Mietvertrag in Rechnung gestellt werden.

Sobald eine Bergungslösung arrangiert wurde, folgen Sie bitte den Anweisungen unseres Teams und des Bergungsanbieters.

Sie sollten:

• telefonisch erreichbar bleiben.
• Ihr Telefon möglichst geladen halten.
• Anrufe von unbekannten oder lokalen Nummern überwachen, da der Bergungsanbieter Sie direkt kontaktieren könnte.
• sich an einem sicheren Ort aufhalten.
• lokale Straßenverkehrs- und Notfallanweisungen befolgen.
• das Fahrzeug nicht bewegen, sofern nicht angewiesen oder genehmigt.
• keinen weiteren Bergungsdienst eigenständig organisieren.
• keine zusätzlichen Reparaturen ohne unsere Zustimmung genehmigen.

Der Bergungsanbieter kann Sie direkt kontaktieren, um Ihren Standort zu bestätigen, eine aktualisierte Ankunftszeit mitzuteilen oder zusätzliche Informationen zur Durchführung der Bergung zu erfragen.

Das hängt von der Art des Problems ab.

Wenn das Fahrzeug unsicher ist oder Sie angewiesen wurden anzuhalten, darf das Fahrzeug nicht weitergefahren werden.

Wenn eine Reparatur erforderlich ist, sollte das Fahrzeug stehen bleiben, bis die angemessene Vorgehensweise bestimmt wurde.

Weiterzufahren kann zusätzlichen Schaden verursachen und die Bewertung der Verantwortlichkeit für entstehende Kosten beeinflussen.

Wenn unser Team bestätigt, dass das Fahrzeug sicher zu einem bestimmten Reparaturort weitergefahren werden kann, müssen Sie den spezifischen Anweisungen folgen.

Abschleppen ist nicht automatisch bei jeder Panne erforderlich.

Wenn möglich, ziehen wir zunächst Fehlersuche, Kundenreparatur, Pannenhilfe vor Ort, Reparatur beim Lieferanten oder Werkstattreparatur in Betracht.

Zum Beispiel kann ein Pannenhelfer vor Ort bestimmte begrenzte Probleme beheben, wie:

• Eine entladene Starterbatterie.
• Einen platten Reifen, wenn ein Ersatzreifen montiert werden kann.
• Bestimmte Fälle von falschem Kraftstoff, bei denen eine Bergung vor Ort möglich ist.
• Ein Aussperren, wenn die Schlüssel im Fahrzeug eingeschlossen sind.

Pannenhilfe vor Ort wird von Drittanbietern bereitgestellt und unterliegt deren Verfügbarkeit, Standort, Betriebszeiten und Kapazität.

Daher ist Hilfe vor Ort nicht garantiert sofort verfügbar und nicht garantiert am selben Tag lösbar.

Nicht jedes Betriebsproblem erfordert Abschleppen oder Fahrzeugersatz.

Wenn das Problem nicht kritisch ist und das Fahrzeug sicher und einigermaßen nutzbar bleibt, können wir feststellen, dass die geeignete Lösung Akzeptanz der Fehlfunktion ist.

Dies kann beispielsweise für bestimmte nicht wesentliche Campervan-Systeme wie Heizung, Kühlung, Herd oder Wassersysteme gelten, abhängig von den Umständen.

Wenn diese Lösung angeboten wird, werden Sie über das Problem und die erwarteten Auswirkungen informiert und Ihnen kann eine Serviceanpassung oder Entschädigung gemäß den geltenden Richtlinien angeboten werden.

Wenn sich die Fehlfunktion verschlechtert oder ein weiteres Problem auftritt, müssen Sie uns sofort kontaktieren, damit die Situation neu bewertet werden kann.

Wenn das Problem nicht durch Fehlersuche oder Pannenhilfe vor Ort gelöst werden kann, können wir eine Reparatur beim Lieferanten oder eine Werkstattreparatur arrangieren.

Diese Reparaturen müssen von uns im Voraus koordiniert und genehmigt werden.

Sie sollten das Fahrzeug nicht eigenständig in eine Werkstatt bringen oder Reparaturen ohne vorherige Zustimmung genehmigen, außer wenn sofortiges Handeln aus Sicherheitsgründen oder zur Verhinderung drohender Schäden unbedingt erforderlich ist.

Wenn ein Anbieter nicht verfügbar ist, z. B. an Wochenenden oder außerhalb der normalen Geschäftszeiten, muss die Reparatur möglicherweise auf den nächstmöglichen Arbeitstag verschoben werden.

Das bedeutet, dass eine Reparatur nicht immer sofort oder am selben Tag abgeschlossen werden kann.

Abschleppen wird grundsätzlich als Lösung letzter Instanz betrachtet, wenn das Fahrzeug nicht sicher fahrbar ist und nicht vor Ort repariert oder zu einer geeigneten Reparaturstelle gefahren werden kann.

Wenn Abschleppen erforderlich ist, koordinieren wir die Bergung mit einem zugelassenen Anbieter.

Wir bestimmen:

• Welcher Bergungsanbieter eingesetzt wird.
• Zeitpunkt und Logistik der Bergung.
• Wohin das Fahrzeug gebracht wird.
• Welcher Reparaturpartner, welche Werkstatt, Lagerstätte oder welches Depot das Fahrzeug erhält.

Das Ziel hängt von Faktoren wie der Verfügbarkeit von Reparaturdiensten, geografischer Nähe und operativer Machbarkeit ab.

Da das Abschleppen mit dem geeigneten Ziel und Anbieter koordiniert werden muss, kann eine eigenständige Organisation ohne vorherige Genehmigung dazu führen, dass die Kosten nicht erstattet werden.

Wenn die Panne durch einen mechanischen oder elektrischen Defekt verursacht wurde, der nicht Ihnen zuzuschreiben ist, oder durch einen Herstellungsfehler, übernehmen wir die anfallenden Abschleppkosten, vorbehaltlich der Bedingungen Ihres Schutzplans.

Bestimmte Situationen sind jedoch vom Schutzplan ausgeschlossen und können dazu führen, dass die Kosten dem Kunden in Rechnung gestellt werden.

Beispiele sind:

• Schlüssel im Fahrzeug eingeschlossen, verloren oder beschädigt.
• Batterieentladung aufgrund von Nichtbeachtung der geltenden Batterieprozeduren.
• Fahrzeug blockiert abseits der Straße, auf unbefestigten Wegen oder in verbotenen Bereichen.
• Panne durch grobe Fahrlässigkeit, z. B. Ignorieren von Warnleuchten im Armaturenbrett.
• Platte Reifen.
• Kraftstoffmangel oder Verwendung von falschem Kraftstoff.
• Missbrauch, Fahrlässigkeit oder Vertragsverletzung gemäß Mietvertrag.

Abschleppbezogene Kosten können Bergungsdienste, Lagergebühren, Bearbeitungsgebühren oder zusätzliche Logistikkosten umfassen, sofern anwendbar.

Die endgültige Kostenverteilung hängt vom Ergebnis der Haftungsbewertung ab.

Wenn möglich, stellt der Bergungsanbieter uns die Rechnung direkt aus.

Je nach Anbieter, Standort und betrieblichen Umständen kann es jedoch sein, dass Sie den Anbieter direkt zum Zeitpunkt der Dienstleistung bezahlen müssen.

Wenn Sie eine Vorauszahlung leisten müssen, bewahren Sie Rechnung, Beleg und Zahlungsnachweis auf.

Eine Erstattung erfolgt nicht automatisch und unterliegt dem geltenden Mietvertrag, Schutzplan und der Haftungsbewertung.

Nein.

Das Abschleppen des Fahrzeugs garantiert nicht automatisch die Fortsetzung Ihrer Reise.

Wenn Sie einen Schutzplan gewählt und bezahlt haben, der ein Ersatzfahrzeug beinhaltet, und das Fahrzeug aufgrund eines gedeckten Problems unbrauchbar wird, kann Ihnen ein Ersatzfahrzeug bereitgestellt werden, vorbehaltlich Verfügbarkeit, Standort und operativer Machbarkeit.

Ein geeignetes Ersatzfahrzeug ist nicht immer sofort oder in angemessener Entfernung verfügbar.

Ein Ersatzfahrzeug kann sich außerdem im Modell, Layout, Ausstattung oder Spezifikationen vom ursprünglichen Fahrzeug unterscheiden.

Wenn Sie keinen Schutzplan mit Ersatzfahrzeug haben, sind wir nicht verpflichtet, ein Ersatzfahrzeug bereitzustellen, wenn das ursprüngliche Fahrzeug unbrauchbar wird.

Wenn das Fahrzeug unbrauchbar wird und während der verbleibenden Mietdauer nicht vernünftigerweise repariert werden kann, kann die angemessene Lösung Fahrzeugersatz oder Beendigung der Reise sein, abhängig von den Umständen und Ihrem Schutzplan.

Wenn ein gedecktes Problem zur Beendigung der Reise führt, haben Sie möglicherweise Anspruch auf eine Rückerstattung für den ungenutzten Teil der Mietdauer gemäß dem Mietvertrag.

Wenn der Vorfall dem Kunden zuzuschreiben ist, können die anfallenden Kosten und Rückerstattungsbedingungen abweichen.

Eine etwaige Rückerstattung wird gemäß dem Kontoabschlussprozess und den Bedingungen des Mietvertrags abgewickelt.

Wenn Sie der Meinung sind, dass Ihre Sicherheit gefährdet ist, sollten Sie unser Support-Team kontaktieren und die Beendigung der Reise beantragen.

Wenn die Beendigung der Reise genehmigt wird, müssen Sie den Anweisungen zur Rückgabe und Übergabe des Fahrzeugs folgen.

Wenn Ihnen eine angemessene Alternativlösung angeboten wurde und verfügbar ist, Sie sich jedoch eigenständig für die Beendigung der Reise entscheiden, kann sich die Rückerstattung gemäß dem Mietvertrag ändern.

Bitte kontaktieren Sie uns daher, bevor Sie die Rückgabe arrangieren.

Ihre Zusammenarbeit ist ein wichtiger Teil des Pannenhilfeprozesses.

Sie müssen möglicherweise Fragen beantworten, Informationen bereitstellen, Ihren Standort bestätigen oder ausdrücklich einer vorgeschlagenen Vorgehensweise zustimmen.

Wenn Sie nicht innerhalb einer angemessenen Frist reagieren und eine Entscheidung auf Basis der verfügbaren Informationen getroffen wird, kann dies Ihre Möglichkeit beeinträchtigen, später eine andere Vorgehensweise zu verlangen.

Sobald eine Vorgehensweise vereinbart wurde, müssen Sie den Anweisungen folgen und sollten die Bergungs-, Reparatur- oder Rückgabevereinbarungen nicht eigenständig ändern.

Bei einer Panne:

Sicher anhalten → Pannenhilfe kontaktieren → genaue Informationen geben → Anweisungen folgen → erreichbar bleiben → auf koordinierte Lösung warten.

Am wichtigsten:

• Kontaktieren Sie uns sofort, wenn eine Panne oder ein Betriebsproblem auftritt.
• Fahren Sie nicht weiter, wenn dies unsicher ist oder weiteren Schaden verursachen könnte.
• Geben Sie Ihren genauen Standort an.
• Halten Sie Ihr Telefon für unser Team und externe Bergungsanbieter bereit.
• Organisieren Sie kein Abschleppen, keine Reparaturen oder Dienstleistungen Dritter ohne vorherige Genehmigung.
• Verstehen Sie, dass Abschleppen und Bergung nicht sofort erfolgen können.
• Externe Anbieter bestimmen die tatsächliche Ankunftszeit basierend auf ihrer Verfügbarkeit und den Betriebsbedingungen.
• Eine Abschleppanfrage bedeutet nicht automatisch, dass ein Ersatzfahrzeug verfügbar ist.
• Bewahren Sie alle Rechnungen und Belege für genehmigte Ausgaben auf.
• Folgen Sie der vereinbarten Vorgehensweise und arbeiten Sie mit unserem Team und den Bergungspartnern zusammen.