Asistencia en Carretera

Para ayuda inmediata o consultas urgentes, nuestros canales de Chat en Vivo y WhatsApp están disponibles 24/7.

Para asuntos menos urgentes, también puedes contactarnos a través de los canales disponibles de teléfono, correo electrónico o formulario web.

Nuestro soporte de Chat en Vivo y WhatsApp puede utilizar inicialmente solución de problemas asistida por IA para ayudar a recopilar información y proporcionar orientación básica. Para problemas complejos, accidentes o inmovilizaciones, el caso puede ser escalado a un miembro de nuestro Equipo Global de Soporte Humano.

Por favor, no utilices las redes sociales para solicitar asistencia en carretera. Nuestros canales de redes sociales no están monitoreados para soporte técnico o solicitudes de asistencia en carretera.

Si experimentas una avería o problema operativo, tu seguridad siempre debe ser lo primero.

Debes:

1. Detener el vehículo tan pronto como sea seguro hacerlo, cuando sea aplicable.
2. Contactar inmediatamente con nuestro Equipo de Soporte designado o el servicio de Asistencia en Carretera.
3. Describir claramente el problema y cualquier síntoma que estés experimentando.
4. Proporcionar tu ubicación exacta, incluyendo GPS o compartir ubicación cuando se solicite.
5. Proporcionar fotos o videos cuando se soliciten razonablemente.
6. Asegurarte de que tú y todos los pasajeros estén en un lugar seguro antes de que llegue la asistencia.
7. Seguir las instrucciones proporcionadas por nuestro equipo de soporte y el proveedor de recuperación.

Debes reportar el problema en un plazo de 24 horas desde el incidente y antes de intentar mover o reparar el vehículo.

Si el incidente ocurre en un área sin señal móvil o datos, debes dirigirte al punto de conectividad disponible más cercano, como un teléfono fijo, punto SOS o lugar con cobertura móvil, y reportar el incidente lo antes posible.

La Asistencia en Carretera sigue un proceso estructurado:

Solución de problemas → Decisión → Ejecución

Primero, nuestro equipo recopilará información para entender el problema. Luego determinaremos la solución más adecuada basándonos en factores como:

• La naturaleza y gravedad del problema.
• Si el vehículo es seguro y conducible.
• Opciones disponibles de reparación y asistencia en carretera.
• Tu ubicación.
• La duración restante de tu viaje.
• Tu Plan de Protección seleccionado.
• La disponibilidad de proveedores externos adecuados.
• Si estás dispuesto a considerar soluciones alternativas.

Dependiendo de las circunstancias, la solución puede incluir:

• Reparación por el cliente.
• Aceptación de malfuncionamiento.
• Asistencia en carretera puntual.
• Reparación por proveedor.
• Reparación en depósito.
• Remolque o recuperación del vehículo.
• Sustitución del vehículo.
• Terminación del viaje.

La solución adecuada es determinada por nuestro equipo según las circunstancias del incidente.

Nuestro compromiso de servicio es intentar:

• Responder a tus necesidades en 10 minutos.
• Determinar una solución en 24 horas.
• Encontrar una resolución en 48 horas.

Estos plazos se proporcionan para tu conveniencia y no son garantías contractuales.

Los tiempos reales de resolución pueden depender de factores como la disponibilidad de representantes, la demanda estacional, la estabilidad de las telecomunicaciones y, de manera importante, la disponibilidad de proveedores externos.

Cuando una solución depende de un proveedor externo, la disponibilidad del proveedor y el horario comercial general aplicable en el país correspondiente pueden afectar el plazo.

Un retraso en cumplir estos tiempos objetivo no constituye, por sí solo, un incumplimiento de contrato ni genera derecho a compensación financiera o reembolso.

No necesariamente.

Entendemos que esperar un vehículo de recuperación puede ser frustrante, especialmente cuando no puedes continuar tu viaje. Sin embargo, los servicios de remolque y recuperación suelen ser realizados por proveedores externos, no directamente por Indie Campers.

Esto significa que debemos coordinar con un proveedor adecuado que tenga la disponibilidad y el equipo necesario para recuperar el vehículo de forma segura.

El tiempo estimado de respuesta o llegada puede verse afectado por:

• Tu ubicación geográfica.
• Distancia al proveedor de recuperación disponible.
• Capacidad y disponibilidad del proveedor.
• Tráfico y condiciones de la carretera.
• Condiciones meteorológicas.
• Tipo y tamaño del vehículo.
• Tipo de equipo de recuperación requerido.
• Ubicación donde el vehículo está inmovilizado.
• Horario comercial local y horario operativo del proveedor.
• Disponibilidad en fines de semana, festivos o fuera de horario.
• Demanda de servicios de recuperación en la zona.

Por esta razón, no garantizamos remolque inmediato, remolque el mismo día ni resolución el mismo día.

Sin embargo, nuestro equipo hará esfuerzos razonables para coordinar la asistencia adecuada de la manera más eficiente posible.

Un proveedor de recuperación debe contar con un vehículo y equipo adecuados para la situación particular.

Por ejemplo, recuperar una campervan de una autopista, carretera estrecha, zona remota, lugar de acceso restringido o terreno difícil puede requerir un equipo diferente al de una intervención estándar en carretera.

En algunas circunstancias, el proveedor más cercano puede no tener el equipo o la capacidad necesaria. Por lo tanto, puede ser necesario coordinar con otro proveedor que pueda realizar la recuperación de forma segura.

Nuestra prioridad es organizar una solución de recuperación segura y adecuada, en lugar de enviar un vehículo inadecuado que no pueda recuperar la campervan de forma segura.

No, no sin autorización previa.

El remolque y la recuperación deben ser coordinados y autorizados por nosotros.

No debes organizar de forma independiente una grúa ni contratar otro proveedor de recuperación sin nuestra aprobación previa.

Si organizas un servicio no autorizado, los costos resultantes pueden no ser reembolsados y podrías ser responsable de los costos asociados.

Esto es especialmente importante porque necesitamos verificar el proveedor, los requisitos de recuperación, el destino y los costos esperados antes de que se realice el servicio.

Si es estrictamente necesario actuar de inmediato para evitar daños inminentes al vehículo o garantizar la seguridad personal, debes tomar la acción mínima necesaria y contactarnos lo antes posible.

Si incurres en un gasto autorizado o excepcionalmente necesario, conserva todas las facturas, recibos y comprobantes de pago relevantes, ya que el reembolso está sujeto a los términos aplicables y la evaluación de responsabilidad.

Proporcionar una ubicación precisa es esencial para la recuperación.

Un proveedor de remolque necesita saber exactamente dónde está el vehículo y cómo puede acceder de forma segura al mismo.

Por lo tanto, se te puede pedir que proporciones:

• Coordenadas GPS.
• Ubicación en tiempo real.
• Una dirección cercana o punto de referencia.
• Información sobre la carretera o autopista.
• Fotos que muestren el entorno del vehículo.
• Información sobre accesibilidad.

Proporcionar una ubicación incorrecta puede hacer que el proveedor de recuperación viaje al lugar equivocado, lo que puede causar retrasos adicionales y potencialmente costos adicionales.

Cuando los costos adicionales resultan de información inexacta proporcionada por el cliente, estos costos pueden ser atribuidos al cliente de acuerdo con el Contrato de Alquiler.

Una vez que se haya organizado una solución de recuperación, sigue las instrucciones proporcionadas por nuestro equipo y el proveedor de recuperación.

Debes:

• Permanecer localizable por teléfono.
• Mantener tu teléfono cargado cuando sea posible.
• Atender llamadas de números desconocidos o locales, ya que el proveedor de recuperación puede contactarte directamente.
• Permanecer en un lugar seguro.
• Seguir las instrucciones locales de seguridad vial y emergencias.
• No mover el vehículo a menos que se te indique o autorice.
• No organizar otro servicio de recuperación de forma independiente.
• No autorizar reparaciones adicionales sin nuestra aprobación.

El proveedor de recuperación puede contactarte directamente para confirmar tu ubicación, proporcionar un tiempo estimado de llegada actualizado u obtener información adicional necesaria para completar la recuperación.

Esto depende de la naturaleza del problema.

Si el vehículo no es seguro o se te ha indicado que te detengas, no debes continuar conduciendo.

Cuando sea necesaria una reparación, el vehículo debe permanecer detenido hasta que se determine el curso de acción adecuado.

Continuar conduciendo puede causar daños adicionales y afectar la evaluación de la responsabilidad por los costos resultantes.

Si nuestro equipo confirma que el vehículo puede continuar de forma segura hasta un lugar de reparación designado, debes seguir las instrucciones específicas proporcionadas.

No siempre se requiere remolque para cada avería.

Cuando sea apropiado, primero podemos considerar Solución de Problemas, Reparación por el Cliente, Asistencia en Carretera Puntual, Reparación por Proveedor o Reparación en Depósito.

Por ejemplo, un proveedor en carretera puede resolver ciertos problemas limitados en la ubicación del vehículo, tales como:

• Una batería de arranque descargada.
• Un neumático pinchado donde se pueda colocar una rueda de repuesto.
• Ciertas situaciones de combustible incorrecto donde la recuperación es posible en el lugar.
• Un bloqueo donde las llaves están dentro del vehículo.

La Asistencia en Carretera Puntual es proporcionada por proveedores terceros y está sujeta a su disponibilidad, ubicación, horario de funcionamiento y capacidad.

Por lo tanto, la asistencia en el lugar no está garantizada para estar disponible de inmediato ni para resolver el problema el mismo día.

No todos los problemas operativos requieren remolque o sustitución del vehículo.

Cuando un problema no es crítico y el vehículo sigue siendo seguro y razonablemente utilizable, podemos determinar que la solución adecuada es la Aceptación de Malfuncionamiento.

Esto puede aplicarse, por ejemplo, a ciertos sistemas no esenciales de la campervan como calefacción, refrigeración, estufa o sistemas de agua, dependiendo de las circunstancias.

Cuando se ofrece esta solución, se te puede informar del problema y su impacto esperado, y se te puede ofrecer un ajuste de servicio o compensación conforme a las políticas aplicables.

Si el malfuncionamiento empeora o surge otro problema, debes contactarnos inmediatamente para que la situación pueda ser reevaluada.

Si el problema no puede ser resuelto mediante solución de problemas o intervención en carretera, podemos organizar una Reparación por Proveedor o Reparación en Depósito.

Estas reparaciones deben ser coordinadas y aprobadas por nosotros con antelación.

No debes llevar el vehículo a un taller ni autorizar reparaciones de forma independiente sin aprobación previa, salvo que sea estrictamente necesario para la seguridad inmediata o para evitar daños inminentes.

Cuando un proveedor no esté disponible, incluyendo fines de semana o fuera del horario comercial normal, la reparación puede necesitar programarse para el siguiente período laboral disponible.

Esto significa que una reparación no siempre puede completarse de inmediato ni el mismo día.

El remolque generalmente se considera una solución de último recurso cuando el vehículo no es operable de forma segura y no puede repararse razonablemente en el lugar ni conducirse a un lugar de reparación adecuado.

Cuando se requiera remolque, coordinaremos la recuperación con un proveedor aprobado.

Podemos determinar:

• Qué proveedor de recuperación se utiliza.
• El momento y la logística de la recuperación.
• A dónde se lleva el vehículo.
• Qué socio de reparación, taller, instalación de almacenamiento o depósito recibe el vehículo.

El destino dependerá de factores como la disponibilidad de servicios de reparación, proximidad geográfica y viabilidad operativa.

Dado que el remolque debe coordinarse con el destino y proveedor apropiados, organizar un remolque independiente sin autorización previa puede resultar en que los costos no sean reembolsados.

Cuando la avería se debe a una falla mecánica o eléctrica que no te es atribuible, o a un defecto de fabricación, nosotros asumiremos el costo aplicable del remolque, sujeto a los términos de tu Plan de Protección.

Sin embargo, ciertas situaciones están excluidas del alcance de los Planes de Protección y pueden resultar en que los costos se atribuyan al cliente.

Ejemplos incluyen:

• Llaves bloqueadas dentro, perdidas o dañadas.
• Descarga de batería causada por no seguir los procedimientos aplicables de batería.
• Vehículo bloqueado fuera de carretera, en caminos sin pavimentar o en áreas prohibidas.
• Avería causada por negligencia voluntaria, como ignorar luces de advertencia del tablero.
• Neumáticos pinchados.
• Quedarse sin combustible o usar combustible incorrecto.
• Uso indebido, negligencia o incumplimiento del Contrato de Alquiler.

Los costos relacionados con el remolque pueden incluir servicios de recuperación, tarifas de almacenamiento, cargos por manejo o costos logísticos adicionales cuando correspondan.

La asignación final de costos depende del resultado de la evaluación de responsabilidad.

Cuando sea posible, el proveedor de recuperación nos facturará directamente.

Sin embargo, dependiendo del proveedor, la ubicación y las circunstancias operativas, es posible que debas pagar al proveedor directamente en el momento del servicio.

Si se requiere un pago por adelantado, conserva la factura, el recibo y el comprobante de pago.

El reembolso no es automático y está sujeto al Contrato de Alquiler aplicable, el Plan de Protección y la evaluación de responsabilidad.

No.

El remolque del vehículo no garantiza automáticamente la continuación de tu viaje.

Si has seleccionado y pagado un Plan de Protección que incluye un Vehículo de Sustitución, y el vehículo se vuelve inutilizable debido a un problema cubierto, puede proporcionarse un vehículo de reemplazo, sujeto a disponibilidad, ubicación y viabilidad operativa.

Un vehículo de reemplazo adecuado puede no estar siempre disponible de inmediato ni dentro de una distancia razonable.

Un vehículo de reemplazo también puede diferir del vehículo original en modelo, distribución, características o especificaciones.

Si no estás cubierto por un Plan de Protección que incluya un Vehículo de Sustitución, no estamos obligados a proporcionar un vehículo de reemplazo cuando el vehículo original se vuelva inutilizable.

Si el vehículo se vuelve inutilizable y no puede ser reparado razonablemente durante el período de alquiler restante, el resultado adecuado puede ser Sustitución del Vehículo o Terminación del Viaje, según las circunstancias y tu Plan de Protección.

Cuando un problema cubierto resulte en la Terminación del Viaje, puedes tener derecho a un reembolso por la parte no utilizada del período de alquiler conforme al Contrato de Alquiler.

Cuando el incidente sea atribuible al cliente, los costos aplicables y las condiciones de reembolso pueden ser diferentes.

Cualquier reembolso aplicable se procesa conforme al Proceso de Cierre de Cuenta y los términos del Contrato de Alquiler.

Si crees que tu seguridad está comprometida, debes contactar a nuestro Equipo de Soporte y solicitar la Terminación del Viaje.

Cuando la Terminación del Viaje sea aprobada, debes seguir las instrucciones proporcionadas sobre la devolución y entrega del vehículo.

Si se ha ofrecido y está disponible una solución alternativa razonable, pero eliges terminar el viaje de forma independiente, el reembolso aplicable puede verse afectado conforme al Contrato de Alquiler.

Por lo tanto, por favor contáctanos antes de hacer arreglos para finalizar el alquiler.

Tu cooperación es una parte importante del proceso de asistencia en carretera.

Se te puede requerir responder preguntas, proporcionar información, confirmar tu ubicación o dar consentimiento explícito a un curso de acción propuesto.

Si no respondes dentro de un plazo razonable y se toma una decisión basada en la información disponible, tu capacidad para solicitar posteriormente un curso de acción diferente puede verse afectada.

Una vez acordado un curso de acción, debes seguir las instrucciones proporcionadas y no debes cambiar de forma independiente los arreglos de recuperación, reparación o devolución.

Cuando experimentes una avería:

Detente de forma segura → Contacta con Asistencia en Carretera → Proporciona información precisa → Sigue las instrucciones → Permanece localizable → Espera la solución coordinada.

Lo más importante:

• Contáctanos inmediatamente cuando ocurra una avería o problema operativo.
• No continúes conduciendo si hacerlo puede ser inseguro o causar más daños.
• Proporciona tu ubicación exacta.
• Mantén tu teléfono disponible para nuestro equipo y proveedores externos de recuperación.
• No organices remolques, reparaciones o servicios de terceros sin autorización previa.
• Entiende que el remolque y la recuperación pueden no ser inmediatos.
• Los proveedores externos pueden determinar el tiempo real de llegada según su disponibilidad y condiciones operativas.
• Una solicitud de remolque no significa automáticamente que un vehículo de sustitución esté disponible.
• Conserva todas las facturas y recibos de gastos autorizados.
• Sigue el curso de acción acordado y coopera con nuestro equipo y socios de recuperación.