Assistance Routière

Pour une aide immédiate ou des demandes urgentes, nos canaux Live Chat et WhatsApp sont disponibles 24h/24 et 7j/7.

Pour des questions moins urgentes, vous pouvez également nous contacter via les canaux téléphoniques, email ou formulaire web disponibles.

Notre support Live Chat et WhatsApp peut initialement utiliser un dépannage assisté par IA pour recueillir des informations et fournir des conseils de base. Pour les problèmes complexes, accidents ou immobilisations, le dossier peut être escaladé à un membre de notre équipe mondiale de support humain.

Veuillez ne pas utiliser les réseaux sociaux pour demander une assistance routière. Nos canaux de réseaux sociaux ne sont pas surveillés pour les demandes de support technique ou d'assistance routière.

Si vous rencontrez une panne ou un problème de fonctionnement, votre sécurité doit toujours passer en premier.

Vous devez :

1. Arrêter le véhicule dès que cela est sûr, si applicable.
2. Contacter immédiatement notre équipe de support désignée ou le service d'Assistance Routière.
3. Décrire clairement le problème et tous les symptômes que vous ressentez.
4. Fournir votre emplacement exact, y compris les coordonnées GPS ou le partage de localisation lorsqu'il est demandé.
5. Fournir des photos ou vidéos lorsque cela est raisonnablement demandé.
6. S'assurer que vous et tous les passagers êtes dans un endroit sûr avant l'arrivée de l'assistance.
7. Suivre les instructions fournies par notre équipe de support et le prestataire de récupération.

Vous devez signaler le problème dans les 24 heures suivant l'incident et avant de tenter de déplacer ou réparer le véhicule.

Si l'incident survient dans une zone sans signal mobile ni données, vous devez vous rendre au point de connectivité disponible le plus proche, tel qu'un téléphone fixe, un point SOS ou un lieu avec couverture mobile, et signaler l'incident dès que possible.

L'Assistance Routière suit un processus structuré :

Dépannage → Décision → Exécution

Tout d'abord, notre équipe recueillera des informations pour comprendre le problème. Nous déterminerons ensuite la solution la plus appropriée en fonction de facteurs tels que :

• La nature et la gravité du problème.
• Si le véhicule est sûr et conduisible.
• Les options de réparation et d'assistance routière disponibles.
• Votre localisation.
• La durée restante de votre voyage.
• Votre Plan de Protection sélectionné.
• La disponibilité des prestataires externes adaptés.
• Votre volonté de considérer des solutions alternatives.

Selon les circonstances, la solution peut inclure :

• Réparation par le client.
• Acceptation de dysfonctionnement.
• Assistance routière ponctuelle.
• Réparation par le fournisseur.
• Réparation en dépôt.
• Remorquage ou récupération du véhicule.
• Substitution du véhicule.
• Résiliation du voyage.

La solution appropriée est déterminée par notre équipe en fonction des circonstances de l'incident.

Notre engagement de service est de viser à :

• Répondre à vos besoins sous 10 minutes.
• Déterminer une solution sous 24 heures.
• Trouver une résolution sous 48 heures.

Ces délais sont fournis pour votre commodité et ne constituent pas des garanties contractuelles.

Les temps réels de résolution peuvent dépendre de facteurs tels que la disponibilité des représentants, la demande saisonnière, la stabilité des télécommunications et, surtout, la disponibilité des prestataires tiers.

Lorsque la solution dépend d'un prestataire externe, la disponibilité de ce dernier et les heures d'ouverture applicables dans le pays concerné peuvent influencer les délais.

Un retard dans le respect de ces objectifs de temps de réponse ne constitue pas en soi une violation de contrat ni ne crée un droit à une compensation financière ou un remboursement.

Pas nécessairement.

Nous comprenons que l'attente d'un véhicule de récupération peut être frustrante, surtout lorsque vous ne pouvez pas poursuivre votre voyage. Cependant, les services de remorquage et de récupération sont souvent assurés par des prestataires externes, et non directement par Indie Campers.

Cela signifie que nous devons coordonner avec un prestataire adapté qui dispose de la disponibilité et de l'équipement nécessaires pour récupérer le véhicule en toute sécurité.

Le temps estimé de réponse ou d'arrivée peut donc être affecté par :

• Votre localisation géographique.
• La distance par rapport au prestataire de récupération disponible.
• La capacité et la disponibilité du prestataire.
• Le trafic et les conditions routières.
• Les conditions météorologiques.
• Le type et la taille du véhicule.
• Le type d'équipement de récupération requis.
• Le lieu où le véhicule est immobilisé.
• Les horaires d'ouverture locaux et les heures de fonctionnement du prestataire.
• La disponibilité les week-ends, jours fériés ou en dehors des heures normales.
• La demande de services de récupération dans la zone.

Pour cette raison, nous ne garantissons pas un remorquage immédiat, un remorquage le jour même ou une résolution le jour même.

Cependant, notre équipe fera des efforts raisonnables pour coordonner l'assistance appropriée aussi efficacement que possible.

Un prestataire de récupération doit disposer d'un véhicule et d'un équipement adaptés à la situation particulière.

Par exemple, récupérer un camping-car sur une autoroute, une route étroite, une zone isolée, un lieu à accès restreint ou un terrain difficile peut nécessiter un équipement différent d'une intervention routière standard.

Dans certaines circonstances, le prestataire le plus proche peut ne pas avoir l'équipement ou la capacité nécessaire. Nous pouvons donc devoir coordonner avec un autre prestataire capable d'effectuer la récupération en toute sécurité.

Notre priorité est d'organiser une solution de récupération sûre et appropriée, plutôt que d'envoyer un véhicule inadapté incapable de récupérer le camping-car en toute sécurité.

Non, pas sans autorisation préalable.

Le remorquage et la récupération doivent être coordonnés et autorisés par nos soins.

Vous ne devez pas organiser indépendamment un camion de remorquage ni engager un autre prestataire de récupération sans notre approbation préalable.

Si vous organisez un service non autorisé, les coûts résultants peuvent ne pas être remboursés et vous pourriez être responsable des frais associés.

Ceci est particulièrement important car nous devons vérifier le prestataire, les besoins de récupération, la destination et les coûts prévus avant que le service ait lieu.

Si une action immédiate est strictement nécessaire pour prévenir un dommage imminent au véhicule ou assurer la sécurité des personnes, vous devez prendre les mesures minimales nécessaires et nous contacter dès que possible.

Si vous engagez une dépense autorisée ou exceptionnellement nécessaire, conservez toutes les factures, reçus et preuves de paiement pertinents, car le remboursement reste soumis aux conditions applicables et à l'évaluation de responsabilité.

Fournir un emplacement précis est essentiel pour la récupération.

Un prestataire de remorquage doit savoir exactement où se trouve le véhicule et comment y accéder en toute sécurité.

Il peut donc vous être demandé de fournir :

• Les coordonnées GPS.
• Une localisation en direct.
• Une adresse ou un point de repère proche.
• Des informations sur la route ou l'autoroute.
• Des photos montrant l'environnement du véhicule.
• Des informations sur l'accessibilité.

Fournir un emplacement incorrect peut entraîner le déplacement du prestataire au mauvais endroit, ce qui peut causer des retards supplémentaires et potentiellement des coûts additionnels.

Lorsque des coûts supplémentaires résultent d'informations inexactes fournies par le client, ces coûts peuvent être imputés au client conformément au Contrat de Location.

Une fois une solution de récupération organisée, veuillez suivre les instructions fournies par notre équipe et le prestataire de récupération.

Vous devez :

• Rester joignable par téléphone.
• Garder votre téléphone chargé autant que possible.
• Surveiller les appels provenant de numéros inconnus ou locaux, car le prestataire de récupération peut vous contacter directement.
• Rester dans un endroit sûr.
• Respecter les consignes locales de sécurité routière et d'urgence.
• Ne pas déplacer le véhicule sauf instruction ou autorisation.
• Ne pas organiser un autre service de récupération de manière indépendante.
• Ne pas autoriser de réparations supplémentaires sans notre approbation.

Le prestataire de récupération peut vous contacter directement pour confirmer votre localisation, fournir une heure d'arrivée mise à jour ou obtenir des informations supplémentaires nécessaires à la récupération.

Cela dépend de la nature du problème.

Si le véhicule est dangereux ou si vous avez reçu l'instruction d'arrêter, vous ne devez pas continuer à conduire.

Lorsqu'une réparation est nécessaire, le véhicule doit rester arrêté jusqu'à ce que la marche à suivre appropriée soit déterminée.

Continuer à conduire peut causer des dommages supplémentaires et affecter l'évaluation de la responsabilité des coûts résultants.

Si notre équipe confirme que le véhicule peut continuer en toute sécurité jusqu'à un lieu de réparation désigné, vous devez suivre les instructions spécifiques fournies.

Le remorquage n'est pas automatiquement nécessaire pour chaque panne.

Lorsque cela est approprié, nous pouvons d'abord envisager le dépannage, la réparation par le client, l'assistance routière ponctuelle, la réparation par le fournisseur ou la réparation en dépôt.

Par exemple, un prestataire routier peut être en mesure de résoudre certains problèmes limités sur place, tels que :

• Une batterie de démarrage déchargée.
• Un pneu crevé où une roue de secours peut être montée.
• Certaines situations de carburant incorrect où la récupération est possible sur place.
• Une fermeture accidentelle où les clés sont enfermées à l'intérieur du véhicule.

L'assistance routière ponctuelle est fournie par des prestataires tiers et dépend de leur disponibilité, localisation, horaires d'ouverture et capacité.

Par conséquent, l'assistance sur place n'est pas garantie d'être immédiatement disponible ni de résoudre le problème le jour même.

Tous les problèmes de fonctionnement ne nécessitent pas un remorquage ou un remplacement du véhicule.

Lorsqu'un problème est non critique et que le véhicule reste sûr et raisonnablement utilisable, nous pouvons déterminer que la solution appropriée est une acceptation du dysfonctionnement.

Cela peut s'appliquer, par exemple, à certains systèmes non essentiels du camping-car tels que le chauffage, la réfrigération, le réchaud ou les systèmes d'eau, selon les circonstances.

Lorsque cette solution est proposée, vous pouvez être informé du problème et de son impact attendu, et recevoir un ajustement de service ou une compensation conformément aux politiques applicables.

Si le dysfonctionnement s'aggrave ou qu'un autre problème survient, vous devez nous contacter immédiatement afin que la situation puisse être réévaluée.

Si le problème ne peut être résolu par dépannage ou intervention routière, nous pouvons organiser une réparation par le fournisseur ou une réparation en dépôt.

Ces réparations doivent être coordonnées et approuvées par nos soins au préalable.

Vous ne devez pas emmener le véhicule indépendamment dans un garage ni autoriser des réparations sans approbation préalable, sauf si une action immédiate est strictement nécessaire pour la sécurité ou pour prévenir un dommage imminent.

Si un fournisseur n'est pas disponible, notamment pendant les week-ends ou en dehors des heures normales d'ouverture, la réparation peut devoir être programmée pour la prochaine période de travail disponible.

Cela signifie qu'une réparation ne peut pas toujours être effectuée immédiatement ou le jour même.

Le remorquage est généralement considéré comme une solution de dernier recours lorsque le véhicule n'est pas exploitable en toute sécurité et ne peut raisonnablement pas être réparé sur place ou conduit jusqu'à un lieu de réparation approprié.

Lorsque le remorquage est nécessaire, nous coordonnerons la récupération avec un prestataire agréé.

Nous pouvons déterminer :

• Quel prestataire de récupération est utilisé.
• Le calendrier et la logistique de la récupération.
• Où le véhicule est conduit.
• Quel partenaire de réparation, atelier, lieu de stockage ou dépôt reçoit le véhicule.

La destination dépendra de facteurs tels que la disponibilité des services de réparation, la proximité géographique et la faisabilité opérationnelle.

Parce que le remorquage doit être coordonné avec la destination et le prestataire appropriés, organiser un remorquage indépendant sans autorisation préalable peut entraîner que les coûts ne soient pas remboursés.

Lorsque la panne résulte d'une défaillance mécanique ou électrique non imputable à vous, ou d'un défaut de fabrication, nous prendrons en charge le coût du remorquage applicable, sous réserve des conditions de votre Plan de Protection.

Cependant, certaines situations sont exclues du champ d'application des Plans de Protection et peuvent entraîner des coûts à la charge du client.

Exemples :

• Clés enfermées à l'intérieur, perdues ou endommagées.
• Décharge de batterie causée par le non-respect des procédures applicables à la batterie.
• Véhicule bloqué hors route, sur des routes non goudronnées ou dans des zones interdites.
• Panne due à une négligence volontaire, comme ignorer les voyants d'alerte du tableau de bord.
• Pneus crevés.
• Panne sèche ou utilisation d'un carburant incorrect.
• Mauvaise utilisation, négligence ou violation du Contrat de Location.

Les coûts liés au remorquage peuvent inclure les services de récupération, les frais de stockage, les frais de manutention ou des coûts logistiques supplémentaires, le cas échéant.

L'attribution finale des coûts dépendra de l'issue de l'évaluation de responsabilité.

Dans la mesure du possible, le prestataire de récupération facturera directement à notre société.

Cependant, selon le prestataire, la localisation et les circonstances opérationnelles, il se peut que vous deviez payer le prestataire directement au moment du service.

Si un paiement anticipé est requis, conservez la facture, le reçu et la preuve de paiement.

Le remboursement n'est pas automatique et reste soumis au Contrat de Location applicable, au Plan de Protection et à l'évaluation de responsabilité.

Non.

Le remorquage du véhicule ne garantit pas automatiquement la poursuite de votre voyage.

Si vous avez sélectionné et payé un Plan de Protection incluant un véhicule de substitution, et que le véhicule devient inutilisable en raison d'un problème couvert, un véhicule de remplacement peut être fourni, sous réserve de disponibilité, de localisation et de faisabilité opérationnelle.

Un véhicule de remplacement adapté peut ne pas toujours être disponible immédiatement ou à une distance raisonnable.

Un véhicule de remplacement peut également différer de votre véhicule d'origine en modèle, agencement, équipements ou spécifications.

Si vous n'êtes pas couvert par un Plan de Protection incluant un véhicule de substitution, nous ne sommes pas obligés de fournir un véhicule de remplacement lorsque le véhicule d'origine devient inutilisable.

Si le véhicule devient inutilisable et ne peut raisonnablement pas être réparé pendant la période de location restante, l'issue appropriée peut être une substitution du véhicule ou une résiliation du voyage, selon les circonstances et votre Plan de Protection.

Lorsque un problème couvert entraîne une résiliation du voyage, vous pouvez avoir droit à un remboursement de la partie non utilisée de la période de location conformément au Contrat de Location.

Lorsque l'incident est imputable au client, les coûts applicables et les conditions de remboursement peuvent être différents.

Tout remboursement applicable est traité conformément au Processus de Clôture de Compte et aux termes du Contrat de Location.

Si vous pensez que votre sécurité est compromise, vous devez contacter notre équipe de support et demander la résiliation du voyage.

Lorsque la résiliation du voyage est approuvée, vous devez suivre les instructions fournies concernant le retour et la remise du véhicule.

Si une solution alternative raisonnable a été proposée et est disponible, mais que vous choisissez indépendamment de mettre fin au voyage, le remboursement applicable peut être affecté conformément au Contrat de Location.

Veuillez donc nous contacter avant de prendre des dispositions pour mettre fin à la location.

Votre coopération est une partie importante du processus d'assistance routière.

Il peut vous être demandé de répondre à des questions, fournir des informations, confirmer votre localisation ou consentir explicitement à une action proposée.

Si vous ne répondez pas dans un délai raisonnable et qu'une décision est prise sur la base des informations disponibles, votre capacité à demander ultérieurement un autre cours d'action peut être affectée.

Une fois un cours d'action convenu, vous devez suivre les instructions fournies et ne pas modifier indépendamment les arrangements de récupération, de réparation ou de retour.

En cas de panne :

Arrêtez-vous en toute sécurité → Contactez l'Assistance Routière → Fournissez des informations précises → Suivez les instructions → Restez joignable → Attendez la solution coordonnée.

Le plus important :

• Contactez-nous immédiatement en cas de panne ou de problème opérationnel.
• Ne continuez pas à conduire si cela peut être dangereux ou causer des dommages supplémentaires.
• Fournissez votre emplacement exact.
• Gardez votre téléphone disponible pour notre équipe et les prestataires externes de récupération.
• N'organisez pas de remorquage, réparations ou services tiers sans autorisation préalable.
• Comprenez que le remorquage et la récupération peuvent ne pas être immédiats.
• Les prestataires externes peuvent déterminer l'heure d'arrivée réelle en fonction de leur disponibilité et des conditions opérationnelles.
• Une demande de remorquage ne signifie pas automatiquement qu'un véhicule de remplacement est disponible.
• Conservez toutes les factures et reçus pour toutes dépenses autorisées.
• Suivez le cours d'action convenu et coopérez avec notre équipe et les partenaires de récupération.