Parfois, un voyage ne se déroule pas entièrement comme prévu. Lorsqu’un problème est réellement dû à une défaillance de service de notre part, vous pouvez avoir droit à une réparation sous forme de remboursement, de crédit sur compte ou de bon d’achat. Cet article explique quand l’indemnisation s’applique, comment le montant est calculé, comment et quand vous la recevrez, et comment réclamer le remboursement d’une dépense que vous avez dû engager vous-même.
L’indemnisation vise à compenser une défaillance directe du service — la perte d’usage de quelque chose que vous avez payé. Elle suit les règles définies dans votre Contrat de Location, notre Document des Tarifs, et notre Engagement de Satisfaction Client, et elle est confirmée lors de la clôture de votre compte à la fin du voyage. Elle ne constitue pas une reconnaissance de responsabilité au-delà de ces termes.
En résumé :
- Vous pouvez être indemnisé lorsqu’une défaillance de service est de notre responsabilité et que vous l’avez signalée et suivi nos instructions au moment des faits.
- L’indemnisation peut prendre la forme d’un remboursement, d’un crédit sur compte ou d’un bon d’achat — et elle est plafonnée au montant total de votre location.
- Toute somme mentionnée pendant le voyage est indicative ; le montant final est confirmé lors de la clôture de votre compte.
- Les remboursements sont généralement crédités sur votre moyen de paiement initial sous environ 5 à 10 jours ouvrables, selon votre banque.
Quand suis-je éligible à une indemnisation ?
Deux conditions doivent être réunies :
- Il y a eu une défaillance de service dont nous sommes responsables ; et
- Vous avez respecté votre part du processus — vous nous avez informés du problème pendant qu’il se produisait, suivi les instructions données pour tenter de le résoudre, et effectué la Validation du Véhicule lors de la prise en charge.
Le signalement est important car nous ne pouvons réparer un problème que si nous avons la possibilité de le faire. Si un problème n’est pas signalé à temps, ou si les consignes fournies ne sont pas suivies, cela peut limiter ou exclure l’indemnisation.
Quand l’indemnisation n’est-elle pas disponible ?
L’indemnisation n’est pas accordée lorsque le problème provient de :
- Une mauvaise utilisation ou négligence du véhicule ou de son équipement, comme indiqué dans les règles en cours de voyage de votre Contrat de Location ;
- L’usure normale ; ou
- Des facteurs hors de notre contrôle, tels que la météo, des tiers ou des cas de force majeure.
Dans des situations véritablement exceptionnelles — par exemple pandémies, troubles civils, guerres ou catastrophes naturelles — il se peut que nous ne puissions pas rembourser ou indemniser le montant de la réservation.
Quelle forme prend l’indemnisation ?
L’indemnisation est fournie de trois manières :
- Un remboursement sur votre moyen de paiement initial ;
- Un crédit sur votre compte, appliqué lors de la clôture de votre compte après le voyage ; ou
- Un bon d’achat, soumis aux conditions de validité fixées lors de son émission.
Sauf indication contraire de notre part, l’indemnisation est créditée sur votre compte et déduite de tout solde restant dû — seul un solde créditeur vous est remboursé.
Comment le montant est-il décidé ?
Lorsque votre Contrat de Location ou le Document des Tarifs fixe un montant ou un niveau de service spécifique, c’est ce qui s’applique. Lorsqu’aucun montant fixe n’est défini, nous examinons :
- la gravité de la perturbation et sa durée ;
- l’impact sur votre capacité à utiliser le véhicule et à poursuivre votre voyage ; et
- les efforts raisonnables faits pour résoudre le problème.
L’indemnisation couvre la perte directe d’usage du service. Elle ne couvre pas les coûts indirects tels que l’hébergement, le transport, d’autres réservations ou dépenses personnelles, sauf accord exprès de notre part. Dans tous les cas, l’indemnisation ne peut excéder le montant total de votre location.
J’ai dû payer quelque chose moi-même durant le voyage — puis-je être remboursé ?
Vous pouvez être remboursé d’un coût que vous avez avancé en notre nom, à condition de suivre ces étapes :
- Obtenir notre autorisation avant de payer — sauf en cas d’urgence réelle où il n’était pas raisonnablement possible de nous contacter d’abord ;
- Obtenir une facture ou un reçu valide, et demander au prestataire d’inclure nos coordonnées si possible ;
- Nous soumettre toute la documentation avant la restitution du véhicule et avant la clôture de votre compte.
Nous évaluerons alors la cause de l’incident pour confirmer la responsabilité. Si la preuve n’est pas fournie à temps, nous ne pourrons pas rembourser le coût. Veuillez également noter que, dans certaines situations, un paiement anticipé peut être une condition pour recevoir une assistance rapide.
Quand le montant est-il définitif ?
Tout montant mentionné pendant votre voyage est indicatif, non un engagement. Les remboursements et indemnités sont vérifiés à la restitution et confirmés via le Processus de Clôture de Compte. Si les faits sur lesquels une estimation s’appuyait s’avèrent différents, nous pouvons la réviser et vous envoyer un relevé final corrigé de votre compte.
Comment et quand recevrai-je mon remboursement ?
D’abord, les sommes que vous nous devez — telles que dommages, frais ou pénalités — sont déduites. Le solde créditeur restant vous est ensuite remboursé sur votre moyen de paiement initial.
Les délais de remboursement sont indicatifs et dépendent des systèmes bancaires et des prestataires de paiement, mais varient généralement entre 5 et 10 jours ouvrables. Nous communiquerons toujours les remboursements et indemnités par des canaux officiels — email ou votre Espace Client.
Puis-je faire une nouvelle réclamation pour le même problème ?
Une fois qu’une indemnisation pour un événement a été acceptée ou traitée, l’affaire est réglée — aucune autre réclamation ne peut être faite concernant le même événement, sauf si la loi applicable en dispose autrement.