Un guasto al veicolo o un problema operativo può essere stressante, soprattutto quando si è in viaggio e non si sa cosa fare dopo. Il nostro servizio di Assistenza Stradale è progettato per supportarti durante tutto il periodo di noleggio e aiutarti a determinare la soluzione più sicura e appropriata per la tua situazione.
L'Assistenza Stradale viene fornita attraverso una combinazione dei nostri team di supporto e fornitori terzi di assistenza stradale, traino, recupero, riparazione e servizi tecnici.
Poiché alcune soluzioni dipendono da fornitori esterni, l'assistenza, il traino e il recupero potrebbero non essere immediati. Coordineremo il supporto appropriato in base alle tue circostanze, ma la disponibilità e i tempi di arrivo di un fornitore esterno possono dipendere dalla loro posizione, capacità, orari di apertura, traffico, condizioni meteorologiche, condizioni stradali e dall’attrezzatura necessaria.
Comprendiamo che un guasto può interrompere significativamente i tuoi piani. Il nostro servizio di Assistenza Stradale è qui per aiutarti a coordinare la soluzione più appropriata disponibile. Pur facendo sforzi ragionevoli per rispondere tempestivamente e coordinare l’assistenza, alcune soluzioni dipendono da fornitori esterni di assistenza stradale, riparazione, traino e recupero, pertanto la disponibilità e i tempi di risoluzione possono variare.
La nostra priorità è aiutare te e il veicolo a raggiungere la soluzione più sicura e appropriata possibile, mantenendoti informato durante tutto il processo.
Come posso contattare l'Assistenza Stradale?
Per aiuto immediato o richieste urgenti, i nostri canali Live Chat e WhatsApp sono disponibili 24/7.
Per questioni meno urgenti, puoi anche contattarci tramite telefono, email o modulo web disponibili.
Il supporto Live Chat e WhatsApp può inizialmente utilizzare un sistema di risoluzione guidata assistita da IA per raccogliere informazioni e fornire indicazioni di base. Per problemi complessi, incidenti o immobilizzazioni, il caso può essere trasferito a un membro del nostro Team Globale di Supporto Umano.
Ti preghiamo di non utilizzare i social media per richiedere assistenza stradale. I nostri canali social non sono monitorati per supporto tecnico o richieste di assistenza stradale.
Cosa devo fare se il mio veicolo si guasta?
Se si verifica un guasto o un problema operativo, la tua sicurezza deve sempre venire prima di tutto.
Devi:
- Fermare il veicolo appena è sicuro farlo, ove applicabile.
- Contattare immediatamente il nostro Team di Supporto designato o il servizio di Assistenza Stradale.
- Descrivere chiaramente il problema e qualsiasi sintomo che stai riscontrando.
- Fornire la tua posizione esatta, inclusi GPS o condivisione della posizione se richiesto.
- Fornire foto o video se ragionevolmente richiesti.
- Assicurarti che tu e tutti i passeggeri siate in un luogo sicuro prima dell’arrivo dell’assistenza.
- Seguire le istruzioni fornite dal nostro team di supporto e dal fornitore di recupero.
Dovresti segnalare il problema entro 24 ore dall’incidente e prima di tentare di spostare o riparare il veicolo.
Se l’incidente avviene in un’area senza segnale mobile o dati, devi raggiungere il punto di connettività disponibile più vicino, come un telefono fisso, un punto SOS o una zona con copertura mobile, e segnalare l’incidente il prima possibile.
Cosa succede dopo che contatto l'Assistenza Stradale?
L'Assistenza Stradale segue un processo strutturato:
Diagnosi → Decisione → Esecuzione
Innanzitutto, il nostro team raccoglierà informazioni per comprendere il problema. Successivamente determineremo la soluzione più appropriata basandoci su fattori quali:
- La natura e la gravità del problema.
- Se il veicolo è sicuro e guidabile.
- Le opzioni disponibili per la riparazione e l'assistenza stradale.
- La tua posizione.
- La durata residua del tuo viaggio.
- Il tuo Piano di Protezione selezionato.
- La disponibilità di fornitori esterni idonei.
- Se sei disposto a considerare soluzioni alternative.
A seconda delle circostanze, la soluzione può includere:
- Riparazione da parte del cliente.
- Accettazione del malfunzionamento.
- Assistenza stradale sul posto.
- Riparazione da parte del fornitore.
- Riparazione in deposito.
- Traino o recupero del veicolo.
- Sostituzione del veicolo.
- Termine del viaggio.
La soluzione appropriata viene determinata dal nostro team in base alle circostanze dell’incidente.
Quali sono i nostri obiettivi di risposta per l'assistenza stradale?
Il nostro impegno di servizio è di puntare a:
- Rispondere alle tue esigenze entro 10 minuti.
- Determinare una soluzione entro 24 ore.
- Trovare una risoluzione entro 48 ore.
Questi tempi sono forniti per comodità e non costituiscono garanzie contrattuali.
I tempi effettivi di risoluzione possono dipendere da fattori quali disponibilità dei rappresentanti, domanda stagionale, stabilità delle telecomunicazioni e, cosa importante, disponibilità dei fornitori terzi.
Quando una soluzione dipende da un fornitore esterno, la disponibilità di quest’ultimo e gli orari commerciali applicabili nel paese interessato possono influenzare i tempi.
Un ritardo nel raggiungere questi tempi obiettivo non costituisce, di per sé, una violazione del contratto o un diritto a compensazioni finanziarie o rimborsi.
Arriverà subito un carro attrezzi?
Non necessariamente.
Comprendiamo che aspettare un veicolo di recupero possa essere frustrante, soprattutto quando non puoi proseguire il viaggio. Tuttavia, i servizi di traino e recupero sono spesso effettuati da fornitori esterni, non direttamente da Indie Campers.
Questo significa che dobbiamo coordinare con un fornitore idoneo che abbia la disponibilità e l’attrezzatura necessarie per recuperare il veicolo in sicurezza.
I tempi stimati di risposta o arrivo possono quindi essere influenzati da:
- La tua posizione geografica.
- La distanza dal fornitore di recupero disponibile.
- Capacità e disponibilità del fornitore.
- Traffico e condizioni stradali.
- Condizioni meteorologiche.
- Tipo e dimensione del veicolo.
- Tipo di attrezzatura di recupero richiesta.
- La posizione in cui il veicolo è immobilizzato.
- Orari commerciali locali e orari di operatività del fornitore.
- Disponibilità nei weekend, festivi o fuori orario.
- Domanda di servizi di recupero nell’area.
Per questo motivo, non garantiamo traino immediato, traino nello stesso giorno o risoluzione nello stesso giorno.
Tuttavia, il nostro team farà sforzi ragionevoli per coordinare l’assistenza appropriata nel modo più efficiente possibile.
Perché il traino o il recupero potrebbero richiedere più tempo?
Un fornitore di recupero deve disporre di un veicolo e di attrezzature adeguate alla situazione specifica.
Ad esempio, recuperare un camper da un’autostrada, una strada stretta, un’area remota, un luogo con accesso limitato o un terreno difficile può richiedere attrezzature diverse rispetto a un intervento stradale standard.
In alcune circostanze, il fornitore più vicino potrebbe non avere l’attrezzatura o la capacità necessarie. Potremmo quindi dover coordinare con un altro fornitore in grado di effettuare il recupero in modo sicuro.
La nostra priorità è organizzare una soluzione di recupero sicura e appropriata, piuttosto che inviare un veicolo inadatto che non possa recuperare il camper in sicurezza.
Posso organizzare un carro attrezzi da solo?
No, non senza autorizzazione preventiva.
Il traino e il recupero devono essere coordinati e autorizzati da noi.
Non devi organizzare autonomamente un carro attrezzi né coinvolgere un altro fornitore di recupero senza la nostra approvazione preventiva.
Se organizzi un servizio non autorizzato, i costi risultanti potrebbero non essere rimborsati e potresti diventare responsabile delle spese associate.
Questo è particolarmente importante perché dobbiamo verificare il fornitore, i requisiti di recupero, la destinazione e i costi previsti prima che il servizio venga effettuato.
Eccezione per sicurezza immediata
Se è strettamente necessario agire immediatamente per prevenire danni imminenti al veicolo o per garantire la sicurezza personale, dovresti intraprendere l’azione minima necessaria e contattarci il prima possibile.
Se sostieni una spesa autorizzata o eccezionalmente necessaria, conserva tutte le fatture, ricevute e prove di pagamento rilevanti, poiché il rimborso rimane soggetto ai termini applicabili e alla valutazione di responsabilità.
Perché è importante la mia posizione esatta?
Fornire una posizione accurata è essenziale per il recupero.
Un fornitore di traino deve sapere esattamente dove si trova il veicolo e come può accedervi in sicurezza.
Potresti quindi essere invitato a fornire:
- Coordinate GPS.
- Una posizione in tempo reale.
- Un indirizzo o punto di riferimento vicino.
- Informazioni sulla strada o autostrada.
- Foto che mostrano l’ambiente circostante il veicolo.
- Informazioni sull’accessibilità.
Fornire una posizione errata può causare l’arrivo del fornitore nel posto sbagliato, con conseguenti ritardi aggiuntivi e potenzialmente costi extra.
Se i costi aggiuntivi derivano da informazioni inaccurate fornite dal cliente, tali costi possono essere addebitati al cliente in conformità con il Contratto di Noleggio.
Cosa devo fare mentre aspetto il recupero?
Una volta organizzata una soluzione di recupero, segui le istruzioni fornite dal nostro team e dal fornitore di recupero.
Dovresti:
- Rimanere raggiungibile telefonicamente.
- Mantenere il telefono carico, se possibile.
- Monitorare le chiamate da numeri sconosciuti o locali, poiché il fornitore di recupero potrebbe contattarti direttamente.
- Rimanere in un luogo sicuro.
- Seguire le istruzioni locali sulla sicurezza stradale e le emergenze.
- Non spostare il veicolo a meno che non sia indicato o autorizzato.
- Non organizzare un altro servizio di recupero autonomamente.
- Non autorizzare riparazioni aggiuntive senza la nostra approvazione.
Il fornitore di recupero potrebbe contattarti direttamente per confermare la tua posizione, fornire un aggiornamento sull’orario di arrivo stimato o ottenere ulteriori informazioni necessarie per completare il recupero.
Posso continuare a guidare il veicolo?
Dipende dalla natura del problema.
Se il veicolo non è sicuro o ti è stato detto di fermarti, non devi continuare a guidare.
Se è necessaria una riparazione, il veicolo deve rimanere fermo fino a quando non viene determinata la soluzione appropriata.
Continuare a guidare può causare danni ulteriori e può influenzare la valutazione della responsabilità per i costi risultanti.
Se il nostro team conferma che il veicolo può proseguire in sicurezza verso un luogo di riparazione designato, devi seguire le istruzioni specifiche fornite.
Cosa succede se il problema può essere risolto senza traino?
Il traino non è automaticamente necessario per ogni guasto.
Quando opportuno, possiamo considerare prima Diagnosi, Riparazione da parte del cliente, Assistenza stradale sul posto, Riparazione da parte del fornitore o Riparazione in deposito.
Ad esempio, un fornitore stradale potrebbe risolvere alcune problematiche limitate direttamente sul posto, come:
- Batteria di avviamento scarica.
- Pneumatico sgonfio dove può essere montata una ruota di scorta.
- Situazioni di carburante errato dove il recupero è possibile in loco.
- Blocco delle chiavi all’interno del veicolo.
L’Assistenza stradale sul posto è fornita da fornitori terzi ed è soggetta alla loro disponibilità, posizione, orari di apertura e capacità.
Quindi, l’assistenza in loco non è garantita immediatamente né che risolva il problema nello stesso giorno.
Cosa succede se il veicolo può ancora essere guidato ma qualcosa non funziona?
Non ogni problema operativo richiede traino o sostituzione del veicolo.
Se il problema non è critico e il veicolo rimane sicuro e ragionevolmente utilizzabile, potremmo determinare che la soluzione appropriata sia Accettazione del Malfunzionamento.
Questo può applicarsi, ad esempio, a certi sistemi non essenziali del camper come riscaldamento, refrigerazione, fornello o impianti idrici, a seconda delle circostanze.
Se viene offerta questa soluzione, potresti essere informato del problema e del suo impatto previsto e potresti ricevere un adeguamento del servizio o un compenso in conformità con le politiche applicabili.
Se il malfunzionamento peggiora o si sviluppa un altro problema, devi contattarci immediatamente affinché la situazione venga rivalutata.
Cosa succede se il veicolo necessita di una riparazione professionale?
Se il problema non può essere risolto tramite diagnosi o intervento stradale, potremmo organizzare una Riparazione da parte del fornitore o una Riparazione in deposito.
Queste riparazioni devono essere coordinate e approvate da noi in anticipo.
Non dovresti portare autonomamente il veicolo in un’officina né autorizzare riparazioni senza approvazione preventiva, salvo che un’azione immediata sia strettamente necessaria per sicurezza o per prevenire danni imminenti.
Se un fornitore non è disponibile, anche durante weekend o fuori orario, la riparazione potrebbe dover essere programmata per il prossimo periodo lavorativo disponibile.
Questo significa che una riparazione non può sempre essere completata immediatamente o nello stesso giorno.
Cosa succede se è necessario il traino?
Il traino è generalmente considerato una soluzione di ultima istanza quando il veicolo non è operabile in sicurezza e non può essere ragionevolmente riparato sul posto o guidato verso un luogo di riparazione appropriato.
Quando è necessario il traino, coordineremo il recupero con un fornitore approvato.
Potremmo determinare:
- Quale fornitore di recupero utilizzare.
- I tempi e la logistica del recupero.
- Dove il veicolo verrà portato.
- Quale partner di riparazione, officina, deposito o centro di stoccaggio riceverà il veicolo.
La destinazione dipenderà da fattori quali disponibilità dei servizi di riparazione, prossimità geografica e fattibilità operativa.
Ti preghiamo di non organizzare il recupero autonomamente
Poiché il traino deve essere coordinato con la destinazione e il fornitore appropriati, organizzare un traino indipendente senza autorizzazione preventiva può comportare il mancato rimborso dei costi.
Chi paga il traino?
Se il guasto deriva da un guasto meccanico o elettrico non imputabile a te, o da un difetto di fabbricazione, sosteniamo il costo del traino applicabile, soggetto ai termini del tuo Piano di Protezione.
Tuttavia, alcune situazioni sono escluse dalla copertura dei Piani di Protezione e possono comportare costi a carico del cliente.
Esempi includono:
- Chiavi bloccate all’interno, perse o danneggiate.
- Scarica della batteria causata dal mancato rispetto delle procedure applicabili sulla batteria.
- Veicolo bloccato fuori strada, su strade non asfaltate o in aree vietate.
- Guasto causato da negligenza volontaria, come ignorare spie di avviso sul cruscotto.
- Pneumatici sgonfi.
- Esaurimento carburante o uso di carburante errato.
- Uso improprio, negligenza o violazione del Contratto di Noleggio.
I costi relativi al traino possono includere servizi di recupero, spese di deposito, spese di gestione o costi logistici aggiuntivi ove applicabili.
L’allocazione finale dei costi dipende dall’esito della valutazione di responsabilità.
Dovrò pagare il fornitore di recupero?
Quando possibile, il fornitore di recupero fatturerà direttamente a noi.
Tuttavia, a seconda del fornitore, della località e delle circostanze operative, potresti dover pagare direttamente il fornitore al momento del servizio.
Se ti viene richiesto un pagamento anticipato, conserva la fattura, la ricevuta e la prova di pagamento.
Il rimborso non è automatico e rimane soggetto al Contratto di Noleggio, al Piano di Protezione applicabile e alla valutazione di responsabilità.
Il traino significa che riceverò automaticamente un veicolo sostitutivo?
No.
Il traino del veicolo non garantisce automaticamente la continuazione del tuo viaggio.
Se hai selezionato e pagato un Piano di Protezione che include un Veicolo Sostitutivo, e il veicolo diventa inutilizzabile a causa di un problema coperto, potrebbe essere fornito un veicolo sostitutivo, soggetto a disponibilità, posizione e fattibilità operativa.
Un veicolo sostitutivo adatto potrebbe non essere sempre disponibile immediatamente o entro una distanza ragionevole.
Il veicolo sostitutivo potrebbe anche differire dal veicolo originale per modello, disposizione, caratteristiche o specifiche.
Se non sei coperto da un Piano di Protezione che include un Veicolo Sostitutivo, non siamo obbligati a fornire un veicolo sostitutivo qualora il veicolo originale diventi inutilizzabile.
Cosa succede se il veicolo non può essere riparato?
Se il veicolo diventa inutilizzabile e non può essere ragionevolmente riparato durante il periodo di noleggio residuo, l’esito appropriato può essere Sostituzione del Veicolo o Termine del Viaggio, a seconda delle circostanze e del tuo Piano di Protezione.
Se un problema coperto comporta il Termine del Viaggio, potresti avere diritto a un rimborso per la parte non utilizzata del periodo di noleggio in conformità con il Contratto di Noleggio.
Se l’incidente è imputabile al cliente, i costi applicabili e le condizioni di rimborso possono essere differenti.
Eventuali rimborsi applicabili vengono elaborati secondo il Processo di Chiusura del Conto e i termini del Contratto di Noleggio.
Posso decidere di terminare il viaggio da solo?
Se ritieni che la tua sicurezza sia compromessa, dovresti contattare il nostro Team di Supporto e richiedere il Termine del Viaggio.
Se il Termine del Viaggio è approvato, devi seguire le istruzioni fornite riguardo alla restituzione e consegna del veicolo.
Se ti viene offerta una soluzione alternativa ragionevole e disponibile, ma scegli autonomamente di terminare il viaggio, il rimborso applicabile potrebbe essere influenzato in conformità con il Contratto di Noleggio.
Ti preghiamo quindi di contattarci prima di prendere accordi per terminare il noleggio.
Cosa succede se non rispondo all'Assistenza Stradale?
La tua collaborazione è una parte importante del processo di assistenza stradale.
Potresti essere richiesto di rispondere a domande, fornire informazioni, confermare la tua posizione o dare esplicito consenso a un corso d’azione proposto.
Se non rispondi entro un tempo ragionevole e viene presa una decisione basata sulle informazioni disponibili, la tua possibilità di richiedere successivamente un corso d’azione diverso potrebbe essere compromessa.
Una volta concordato un corso d’azione, devi seguire le istruzioni fornite e non dovresti modificare autonomamente gli accordi di recupero, riparazione o restituzione.
Cose importanti da ricordare
In caso di guasto:
Fermati in sicurezza → Contatta l'Assistenza Stradale → Fornisci informazioni accurate → Segui le istruzioni → Rimani raggiungibile → Aspetta la soluzione coordinata.
Soprattutto:
- Contattaci immediatamente quando si verifica un guasto o un problema operativo.
- Non continuare a guidare se potrebbe essere pericoloso o causare ulteriori danni.
- Fornisci la tua posizione esatta.
- Tieni il telefono disponibile per il nostro team e per i fornitori esterni di recupero.
- Non organizzare traino, riparazioni o servizi di terzi senza autorizzazione preventiva.
- Comprendi che il traino e il recupero potrebbero non essere immediati.
- I fornitori esterni possono determinare il tempo effettivo di arrivo in base alla loro disponibilità e condizioni operative.
- Una richiesta di traino non significa automaticamente che un veicolo sostitutivo sia disponibile.
- Conserva tutte le fatture e ricevute per eventuali spese autorizzate.
- Segui il corso d’azione concordato e collabora con il nostro team e i partner di recupero.