Wegassistentie

Voor directe hulp of dringende vragen zijn onze Live Chat- en WhatsApp-kanalen 24/7 beschikbaar.

Voor minder dringende zaken kunt u ook contact met ons opnemen via de beschikbare telefoon-, e-mail- of webformulierkanalen.

Onze Live Chat- en WhatsApp-ondersteuning kan aanvankelijk AI-ondersteunde probleemoplossing gebruiken om informatie te verzamelen en basisadvies te geven. Bij complexe problemen, ongevallen of immobilisaties kan het geval worden doorverwezen naar een lid van ons Human Global Support Team.

Gebruik alstublieft geen social media om wegenwacht aan te vragen. Onze socialmediakanalen worden niet gemonitord voor technische ondersteuning of wegenwachtverzoeken.

Als u pech of een operationeel probleem ervaart, moet uw veiligheid altijd voorop staan.

U moet:

1. Het voertuig zo snel mogelijk veilig stilzetten, indien van toepassing.
2. Onmiddellijk contact opnemen met ons aangewezen ondersteuningsteam of de Wegenwachtservice.
3. Het probleem en eventuele symptomen duidelijk beschrijven.
4. Uw exacte locatie doorgeven, inclusief GPS of locatie delen wanneer daarom wordt gevraagd.
5. Foto's of video's aanleveren wanneer dit redelijk wordt gevraagd.
6. Zorgen dat u en alle passagiers zich op een veilige plek bevinden voordat de assistentie arriveert.
7. De instructies van ons ondersteuningsteam en de bergingsdienst opvolgen.

U dient het probleem binnen 24 uur na het incident te melden en voordat u probeert het voertuig te verplaatsen of te repareren.

Als het incident plaatsvindt in een gebied zonder mobiel signaal of data, dient u naar het dichtstbijzijnde punt met bereik te gaan, zoals een vaste lijn, SOS-punt of locatie met mobiele dekking, en het incident zo snel mogelijk te melden.

Wegassistentie volgt een gestructureerd proces:

Probleemoplossing → Beslissing → Uitvoering

Eerst verzamelt ons team informatie om het probleem te begrijpen. Vervolgens bepalen we de meest geschikte oplossing op basis van factoren zoals:

• De aard en ernst van het probleem.
• Of het voertuig veilig en bestuurbaar is.
• Beschikbare reparatie- en wegenwachtopties.
• Uw locatie.
• De resterende duur van uw reis.
• Uw gekozen Beschermingsplan.
• De beschikbaarheid van geschikte externe leveranciers.
• Of u bereid bent alternatieve oplossingen te overwegen.

Afhankelijk van de omstandigheden kan de oplossing bestaan uit:

• Klantreparatie.
• Acceptatie van storing.
• Ter plaatse wegenwacht.
• Leveranciersreparatie.
• Depotreparatie.
• Takelen of voertuigberging.
• Voertuigvervanging.
• Beëindiging van de reis.

De juiste oplossing wordt door ons team bepaald op basis van de omstandigheden van het incident.

Onze serviceverplichting is gericht op:

• Binnen 10 minuten reageren op uw behoeften.
• Binnen 24 uur een oplossing bepalen.
• Binnen 48 uur een oplossing vinden.

Deze tijdsbestekken zijn ter informatie en geen contractuele garanties.

Werkelijke oplostijden kunnen afhangen van factoren zoals beschikbaarheid van vertegenwoordigers, seizoensgebonden vraag, telecommunicatiestabiliteit en, belangrijk, de beschikbaarheid van derde partijen.

Wanneer een oplossing afhankelijk is van een externe leverancier, kunnen de beschikbaarheid van die leverancier en de algemene openingstijden in het betreffende land de tijdsduur beïnvloeden.

Een vertraging in het behalen van deze streefreactietijden vormt op zichzelf geen contractbreuk of recht op financiële compensatie of terugbetaling.

Niet per se.

We begrijpen dat wachten op een bergingsvoertuig frustrerend kan zijn, vooral wanneer u uw reis niet kunt voortzetten. Takel- en bergingsdiensten worden echter vaak uitgevoerd door externe leveranciers, en niet rechtstreeks door Indie Campers.

Dit betekent dat wij moeten coördineren met een geschikte leverancier die de benodigde beschikbaarheid en uitrusting heeft om het voertuig veilig te bergen.

De geschatte reactietijd of aankomsttijd kan daarom worden beïnvloed door:

• Uw geografische locatie.
• Afstand tot de beschikbare bergingsdienst.
• Capaciteit en beschikbaarheid van de leverancier.
• Verkeers- en wegcondities.
• Weersomstandigheden.
• Het type en de grootte van het voertuig.
• Het type bergingsuitrusting dat nodig is.
• De locatie waar het voertuig is stilgevallen.
• Lokale openingstijden en werktijden van de leverancier.
• Beschikbaarheid in het weekend, op feestdagen of buiten werktijden.
• Vraag naar bergingsdiensten in het gebied.

Om deze reden garanderen wij geen directe takeling, takeling op dezelfde dag of oplossing op dezelfde dag.

Ons team zal desalniettemin redelijke inspanningen leveren om de juiste assistentie zo efficiënt mogelijk te coördineren.

Een bergingsdienst moet beschikken over een geschikt voertuig en uitrusting voor de specifieke situatie.

Bijvoorbeeld, het bergen van een campervan van een snelweg, smalle weg, afgelegen gebied, locatie met beperkte toegang of moeilijk terrein kan andere uitrusting vereisen dan een standaard wegenwachtinterventie.

In sommige gevallen heeft de dichtstbijzijnde leverancier niet de benodigde uitrusting of capaciteit. We moeten dan mogelijk coördineren met een andere leverancier die de berging veilig kan uitvoeren.

Onze prioriteit is het regelen van een veilige en passende bergingsoplossing, in plaats van het sturen van een ongeschikt voertuig dat de campervan niet veilig kan bergen.

Nee, niet zonder voorafgaande toestemming.

Takelen en bergen moeten door ons worden gecoördineerd en goedgekeurd.

U mag niet zelfstandig een takelwagen regelen of een andere bergingsdienst inschakelen zonder onze voorafgaande goedkeuring.

Als u een niet-geautoriseerde service regelt, kunnen de kosten mogelijk niet worden vergoed en kunt u verantwoordelijk worden gesteld voor de bijbehorende kosten.

Dit is vooral belangrijk omdat wij de leverancier, de bergingsvereisten, de bestemming en de verwachte kosten moeten verifiëren voordat de service plaatsvindt.

Als onmiddellijke actie strikt noodzakelijk is om dreigende schade aan het voertuig te voorkomen of om persoonlijke veiligheid te waarborgen, dient u de minimaal noodzakelijke actie te ondernemen en zo snel mogelijk contact met ons op te nemen.

Indien u een geautoriseerde of uitzonderlijk noodzakelijke uitgave doet, bewaart u alle relevante facturen, bonnetjes en betalingsbewijzen, aangezien terugbetaling afhankelijk blijft van de toepasselijke voorwaarden en aansprakelijkheidsbeoordeling.

Het doorgeven van een nauwkeurige locatie is essentieel voor berging.

Een takelbedrijf moet precies weten waar het voertuig zich bevindt en hoe het veilig toegang kan krijgen tot het voertuig.

U kunt daarom worden gevraagd om:

• GPS-coördinaten.
• Een live locatie.
• Een nabijgelegen adres of herkenningspunt.
• Informatie over de weg of snelweg.
• Foto's van de omgeving van het voertuig.
• Informatie over de toegankelijkheid.

Het doorgeven van een onjuiste locatie kan ertoe leiden dat de bergingsdienst naar de verkeerde plek reist, wat extra vertragingen en mogelijk extra kosten veroorzaakt.

Wanneer extra kosten het gevolg zijn van onjuiste informatie die door de klant is verstrekt, kunnen deze kosten aan de klant worden toegerekend volgens de huurovereenkomst.

Zodra een bergingsoplossing is geregeld, volgt u alstublieft de instructies van ons team en de bergingsdienst.

U dient:

• Bereikbaar te blijven per telefoon.
• Uw telefoon indien mogelijk opgeladen te houden.
• Oproepen van onbekende of lokale nummers in de gaten te houden, aangezien de bergingsdienst u rechtstreeks kan contacteren.
• Op een veilige locatie te blijven.
• Lokale verkeersveiligheids- en noodinstructies op te volgen.
• Het voertuig niet te verplaatsen tenzij u hiervoor instructies of toestemming hebt gekregen.
• Geen andere bergingsdienst zelfstandig te regelen.
• Geen extra reparaties te autoriseren zonder onze goedkeuring.

De bergingsdienst kan u rechtstreeks contacteren om uw locatie te bevestigen, een geüpdatete geschatte aankomsttijd te geven of aanvullende informatie op te vragen die nodig is om de berging te voltooien.

Dit hangt af van de aard van het probleem.

Als het voertuig onveilig is of u bent geïnstrueerd te stoppen, mag u niet blijven rijden.

Wanneer een reparatie nodig is, moet het voertuig stil blijven staan totdat de juiste handelwijze is bepaald.

Doorrijden kan extra schade veroorzaken en kan invloed hebben op de beoordeling van de aansprakelijkheid voor de kosten.

Als ons team bevestigt dat het voertuig veilig kan doorrijden naar een aangewezen reparatielocatie, moet u de specifieke gegeven instructies opvolgen.

Takelen is niet automatisch vereist bij elke pech.

Indien passend kunnen we eerst Probleemoplossing, Klantreparatie, Ter plaatse wegenwacht, Leveranciersreparatie of Depotreparatie overwegen.

Bijvoorbeeld kan een wegenwachtleverancier bepaalde beperkte problemen ter plaatse oplossen, zoals:

• Een lege startaccu.
• Een lekke band waarvoor een reserveband kan worden gemonteerd.
• Bepaalde situaties met verkeerde brandstof waarbij ter plaatse berging mogelijk is.
• Een buitensluiting waarbij de sleutels binnen in het voertuig zijn opgesloten.

Ter plaatse wegenwacht wordt geleverd door derden en is afhankelijk van hun beschikbaarheid, locatie, openingstijden en capaciteit.

Daarom is hulp ter plaatse niet gegarandeerd direct beschikbaar of dat het probleem op dezelfde dag wordt opgelost.

Niet elk operationeel probleem vereist takelen of vervanging van het voertuig.

Wanneer een probleem niet kritisch is en het voertuig veilig en redelijk bruikbaar blijft, kunnen wij bepalen dat de juiste oplossing Acceptatie van storing is.

Dit kan bijvoorbeeld gelden voor bepaalde niet-essentiële systemen van de campervan zoals verwarming, koeling, kooktoestel of watersystemen, afhankelijk van de omstandigheden.

Indien deze oplossing wordt aangeboden, wordt u geïnformeerd over het probleem en de verwachte impact, en kunt u een serviceaanpassing of compensatie aangeboden krijgen volgens de toepasselijke beleidsregels.

Als de storing verslechtert of een ander probleem ontstaat, moet u onmiddellijk contact met ons opnemen zodat de situatie opnieuw kan worden beoordeeld.

Als het probleem niet kan worden opgelost via probleemoplossing of wegenwachtinterventie, kunnen wij een Leveranciersreparatie of Depotreparatie regelen.

Deze reparaties moeten vooraf door ons worden gecoördineerd en goedgekeurd.

U mag het voertuig niet zelfstandig naar een garage brengen of reparaties autoriseren zonder voorafgaande toestemming, behalve wanneer onmiddellijke actie strikt noodzakelijk is voor veiligheid of om dreigende schade te voorkomen.

Als een leverancier niet beschikbaar is, bijvoorbeeld in het weekend of buiten normale werktijden, kan de reparatie worden gepland voor de eerstvolgende werkperiode.

Dit betekent dat een reparatie niet altijd direct of op dezelfde dag kan worden uitgevoerd.

Takelen wordt over het algemeen beschouwd als een laatste redmiddel wanneer het voertuig niet veilig kan worden bestuurd en niet redelijkerwijs ter plaatse kan worden gerepareerd of naar een geschikte reparatielocatie kan worden gereden.

Wanneer takelen nodig is, coördineren wij de berging met een goedgekeurde leverancier.

Wij bepalen:

• Welke bergingsdienst wordt ingezet.
• De timing en logistiek van de berging.
• Waar het voertuig naartoe wordt gebracht.
• Welke reparatiepartner, werkplaats, opslaglocatie of depot het voertuig ontvangt.

De bestemming hangt af van factoren zoals de beschikbaarheid van reparatiediensten, geografische nabijheid en operationele haalbaarheid.

Aangezien takeling moet worden gecoördineerd met de juiste bestemming en leverancier, kan het zelfstandig regelen van een takelwagen zonder voorafgaande toestemming ertoe leiden dat de kosten niet worden vergoed.

Wanneer de pech het gevolg is van een mechanisch of elektrisch defect dat niet aan u kan worden toegeschreven, of een fabricagefout, dragen wij de toepasselijke takelkosten, onder voorbehoud van de voorwaarden van uw Beschermingsplan.

Er zijn echter bepaalde situaties uitgesloten van de dekking van Beschermingsplannen, die kunnen leiden tot kosten die aan de klant worden toegerekend.

Voorbeelden hiervan zijn:

• Sleutels die binnen zijn opgesloten, verloren of beschadigd.
• Leeglopende accu door het niet volgen van de geldende accuprocedures.
• Voertuig dat geblokkeerd is buiten de weg, op onverharde wegen of in verboden gebieden.
• Pech veroorzaakt door opzettelijke nalatigheid, zoals het negeren van waarschuwingslampjes op het dashboard.
• Lekke banden.
• Brandstoftekort of gebruik van verkeerde brandstof.
• Misbruik, nalatigheid of schending van de huurovereenkomst.

Takelgerelateerde kosten kunnen bergingsdiensten, opslagkosten, afhandelingskosten of aanvullende logistieke kosten omvatten waar van toepassing.

De uiteindelijke toewijzing van kosten hangt af van de uitkomst van de aansprakelijkheidsbeoordeling.

Waar mogelijk factureert de bergingsdienst ons rechtstreeks.

Afhankelijk van de leverancier, locatie en operationele omstandigheden kan het zijn dat u de leverancier direct moet betalen op het moment van de service.

Als u een vooruitbetaling moet doen, bewaar dan de factuur, het bonnetje en het betalingsbewijs.

Terugbetaling is niet automatisch en blijft onderhevig aan de toepasselijke huurovereenkomst, het Beschermingsplan en de aansprakelijkheidsbeoordeling.

Nee.

Het takelen van het voertuig garandeert niet automatisch dat uw reis kan worden voortgezet.

Als u een Beschermingsplan hebt gekozen en betaald dat een Vervangend Voertuig omvat, en het voertuig onbruikbaar wordt door een gedekt probleem, kan een vervangend voertuig worden verstrekt, onder voorbehoud van beschikbaarheid, locatie en operationele haalbaarheid.

Een geschikt vervangend voertuig is niet altijd direct beschikbaar of binnen redelijke afstand.

Een vervangend voertuig kan ook verschillen van uw oorspronkelijke voertuig in model, indeling, functies of specificaties.

Als u niet bent gedekt door een Beschermingsplan dat een Vervangend Voertuig omvat, zijn wij niet verplicht een vervangend voertuig te leveren wanneer het oorspronkelijke voertuig onbruikbaar wordt.

Als het voertuig onbruikbaar wordt en niet redelijkerwijs kan worden gerepareerd gedurende de resterende huurperiode, kan de juiste uitkomst Voertuigvervanging of Beëindiging van de reis zijn, afhankelijk van de omstandigheden en uw Beschermingsplan.

Wanneer een gedekt probleem leidt tot Beëindiging van de reis, kunt u recht hebben op een terugbetaling voor het ongebruikte deel van de huurperiode volgens de huurovereenkomst.

Wanneer het incident aan de klant kan worden toegeschreven, kunnen de toepasselijke kosten en terugbetalingsvoorwaarden verschillen.

Elke toepasselijke terugbetaling wordt verwerkt volgens het Accountafsluitingsproces en de voorwaarden van de huurovereenkomst.

Als u van mening bent dat uw veiligheid in gevaar is, dient u contact op te nemen met ons ondersteuningsteam en Beëindiging van de reis aan te vragen.

Wanneer Beëindiging van de reis wordt goedgekeurd, moet u de gegeven instructies volgen met betrekking tot de terugkeer en overdracht van het voertuig.

Als u zelfstandig besluit de reis te beëindigen terwijl een redelijke alternatieve oplossing is aangeboden en beschikbaar is, kan de toepasselijke terugbetaling worden beïnvloed volgens de huurovereenkomst.

Neem daarom alstublieft contact met ons op voordat u regelingen treft om de huur te beëindigen.

Uw medewerking is een belangrijk onderdeel van het wegenwachtproces.

U kunt worden gevraagd vragen te beantwoorden, informatie te verstrekken, uw locatie te bevestigen of expliciet toestemming te geven voor een voorgestelde handelwijze.

Als u niet binnen een redelijke termijn reageert en er een beslissing wordt genomen op basis van de beschikbare informatie, kan dit uw mogelijkheid om later een andere handelwijze te verzoeken beïnvloeden.

Wanneer een handelwijze is overeengekomen, moet u de gegeven instructies opvolgen en niet zelfstandig de bergings-, reparatie- of retourafspraken wijzigen.

Bij pech:

Stop veilig → Neem contact op met Wegenwacht → Geef nauwkeurige informatie → Volg instructies → Blijf bereikbaar → Wacht op de gecoördineerde oplossing.

Het belangrijkste:

• Neem onmiddellijk contact met ons op bij pech of een operationeel probleem.
• Rijd niet door als dit onveilig is of verdere schade kan veroorzaken.
• Geef uw exacte locatie door.
• Houd uw telefoon beschikbaar voor ons team en externe bergingsdiensten.
• Regel geen takeling, reparaties of diensten van derden zonder voorafgaande toestemming.
• Begrijp dat takeling en berging niet altijd direct beschikbaar zijn.
• Externe leveranciers bepalen de werkelijke aankomsttijd op basis van hun beschikbaarheid en operationele omstandigheden.
• Een takelverzoek betekent niet automatisch dat een vervangend voertuig beschikbaar is.
• Bewaar alle facturen en bonnetjes van geautoriseerde kosten.
• Volg de afgesproken handelwijze en werk samen met ons team en bergingspartners.