Assistência em Estrada

Para ajuda imediata ou pedidos urgentes, os nossos canais Live Chat e WhatsApp estão disponíveis 24/7.

Para assuntos menos urgentes, pode também contactar-nos através dos canais disponíveis por telefone, email ou formulário web.

O nosso suporte via Live Chat e WhatsApp pode inicialmente usar assistência com IA para ajudar a recolher informações e fornecer orientações básicas. Para questões complexas, acidentes ou imobilizações, o caso pode ser escalado para um membro da nossa Equipa Global de Suporte Humano.

Por favor, não utilize as redes sociais para solicitar assistência em estrada. Os nossos canais de redes sociais não são monitorizados para pedidos de suporte técnico ou assistência em estrada.

Se experienciar uma avaria ou problema operacional, a sua segurança deve ser sempre a prioridade.

Deve:

1. Parar o veículo assim que for seguro fazê-lo, quando aplicável.
2. Contactar imediatamente a nossa Equipa de Suporte designada ou o serviço de Assistência em Estrada.
3. Descrever claramente o problema e quaisquer sintomas que esteja a experienciar.
4. Fornecer a sua localização exata, incluindo GPS ou partilha de localização quando solicitado.
5. Fornecer fotos ou vídeos quando razoavelmente solicitado.
6. Garantir que você e todos os passageiros se encontram num local seguro antes da chegada da assistência.
7. Seguir as instruções fornecidas pela nossa equipa de suporte e pelo fornecedor de recuperação.

Deve reportar o problema no prazo de 24 horas após o incidente e antes de tentar mover ou reparar o veículo.

Se o incidente ocorrer numa área sem sinal móvel ou dados, deve deslocar-se para o ponto disponível de conectividade mais próximo, como um telefone fixo, ponto SOS ou local com cobertura móvel, e reportar o incidente o mais rapidamente possível.

A Assistência em Estrada segue um processo estruturado:

Diagnóstico → Decisão → Execução

Primeiro, a nossa equipa recolherá informações para compreender o problema. Depois determinaremos a solução mais adequada com base em fatores como:

• A natureza e gravidade do problema.
• Se o veículo está seguro e pode ser conduzido.
• Opções disponíveis de reparação e assistência em estrada.
• A sua localização.
• A duração restante da sua viagem.
• O Plano de Proteção selecionado.
• A disponibilidade de fornecedores externos adequados.
• Se está disposto a considerar soluções alternativas.

Dependendo das circunstâncias, a solução pode incluir:

• Reparação pelo Cliente.
• Aceitação de Avaria.
• Assistência em Estrada no Local.
• Reparação pelo Fornecedor.
• Reparação na Base.
• Reboque ou recuperação do veículo.
• Substituição do Veículo.
• Terminação da Viagem.

A solução apropriada é determinada pela nossa equipa com base nas circunstâncias do incidente.

O nosso compromisso de serviço é:

• Responder às suas necessidades dentro de 10 minutos.
• Determinar uma solução dentro de 24 horas.
• Encontrar uma resolução dentro de 48 horas.

Estes prazos são fornecidos para sua conveniência e não constituem garantias contratuais.

Os tempos reais de resolução podem depender de fatores como a disponibilidade de representantes, procura sazonal, estabilidade das telecomunicações e, especialmente, a disponibilidade de fornecedores externos.

Quando a solução depende de um fornecedor externo, a disponibilidade do fornecedor e os horários comerciais aplicáveis no país relevante podem afetar o prazo.

Um atraso no cumprimento destes tempos-alvo de resposta não constitui, por si só, uma violação contratual nem cria direito a compensação financeira ou reembolso.

Nem sempre.

Compreendemos que esperar por um veículo de recuperação pode ser frustrante, especialmente quando não pode continuar a sua viagem. No entanto, os serviços de reboque e recuperação são frequentemente realizados por fornecedores externos, e não diretamente pela Indie Campers.

Isto significa que temos de coordenar com um fornecedor adequado que tenha a disponibilidade e o equipamento necessários para recuperar o veículo em segurança.

O tempo estimado de resposta ou chegada pode ser afetado por:

• A sua localização geográfica.
• Distância ao fornecedor de recuperação disponível.
• Capacidade e disponibilidade do fornecedor.
• Trânsito e condições da estrada.
• Condições meteorológicas.
• Tipo e tamanho do veículo.
• Tipo de equipamento de recuperação necessário.
• Local onde o veículo está imobilizado.
• Horários comerciais locais e horários de funcionamento do fornecedor.
• Disponibilidade em fins de semana, feriados ou fora do horário.
• Procura pelos serviços de recuperação na área.

Por esta razão, não garantimos reboque imediato, reboque no mesmo dia ou resolução no mesmo dia.

A nossa equipa fará, no entanto, esforços razoáveis para coordenar a assistência adequada da forma mais eficiente possível.

Um fornecedor de recuperação deve ter um veículo e equipamento adequados para a situação em particular.

Por exemplo, recuperar uma autocaravana numa autoestrada, estrada estreita, zona remota, local de acesso restrito ou terreno difícil pode exigir equipamento diferente de uma intervenção padrão em estrada.

Em algumas circunstâncias, o fornecedor mais próximo pode não ter o equipamento ou capacidade necessária. Poderemos assim ter de coordenar com outro fornecedor que consiga realizar a recuperação em segurança.

A nossa prioridade é organizar uma solução de recuperação segura e adequada, em vez de enviar um veículo inadequado que não possa recuperar a autocaravana com segurança.

Não, sem autorização prévia.

O reboque e a recuperação devem ser coordenados e autorizados por nós.

Não deve organizar independentemente um reboque ou contratar outro fornecedor de recuperação sem a nossa aprovação prévia.

Se organizar um serviço não autorizado, os custos resultantes podem não ser reembolsados e poderá ser responsável pelos custos associados.

Isto é particularmente importante porque precisamos de verificar o fornecedor, os requisitos de recuperação, o destino e os custos esperados antes da realização do serviço.

Se uma ação imediata for estritamente necessária para evitar danos iminentes ao veículo ou para garantir a segurança pessoal, deve tomar a ação mínima necessária e contactar-nos o mais rapidamente possível.

Quando incorrer numa despesa autorizada ou excepcionalmente necessária, guarde todas as faturas, recibos e comprovativos de pagamento relevantes, pois o reembolso permanece sujeito aos termos aplicáveis e à avaliação de responsabilidade.

Fornecer uma localização precisa é essencial para a recuperação.

Um fornecedor de reboque precisa de saber exatamente onde o veículo se encontra e como pode aceder a ele em segurança.

Pode ser-lhe pedido que forneça:

• Coordenadas GPS.
• Uma localização em tempo real.
• Um endereço ou ponto de referência próximo.
• Informação sobre a estrada ou autoestrada.
• Fotos que mostrem os arredores do veículo.
• Informação sobre acessibilidade.

Fornecer uma localização incorreta pode fazer com que o fornecedor de recuperação se desloque para o local errado, causando atrasos adicionais e potencialmente custos extra.

Quando custos adicionais resultam de informação incorreta fornecida pelo cliente, esses custos podem ser atribuídos ao cliente de acordo com o Contrato de Aluguer.

Uma vez organizada uma solução de recuperação, por favor siga as instruções fornecidas pela nossa equipa e pelo fornecedor de recuperação.

Deve:

• Manter-se acessível por telefone.
• Manter o seu telemóvel carregado sempre que possível.
• Atender chamadas de números desconhecidos ou locais, pois o fornecedor de recuperação pode contactá-lo diretamente.
• Permanecer num local seguro.
• Seguir as instruções locais de segurança rodoviária e emergência.
• Não mover o veículo a menos que seja instruído ou autorizado.
• Não organizar outro serviço de recuperação de forma independente.
• Não autorizar reparações adicionais sem a nossa aprovação.

O fornecedor de recuperação pode contactá-lo diretamente para confirmar a sua localização, fornecer uma previsão de chegada atualizada ou obter informações adicionais necessárias para completar a recuperação.

Isto depende da natureza do problema.

Se o veículo não for seguro ou se lhe tiver sido indicado para parar, não deve continuar a conduzir.

Quando for necessária uma reparação, o veículo deve permanecer parado até que seja determinado o procedimento adequado.

Continuar a conduzir pode causar danos adicionais e pode afetar a avaliação de responsabilidade pelos custos resultantes.

Se a nossa equipa confirmar que o veículo pode continuar em segurança até um local designado para reparação, deve seguir as instruções específicas fornecidas.

O reboque não é automaticamente necessário para todas as avarias.

Quando apropriado, podemos primeiro considerar Diagnóstico, Reparação pelo Cliente, Assistência em Estrada no Local, Reparação pelo Fornecedor ou Reparação na Base.

Por exemplo, um fornecedor em estrada pode ser capaz de resolver certos problemas limitados no local do veículo, tais como:

• Uma bateria de arranque descarregada.
• Um pneu furado onde possa ser colocado um sobresselente.
• Certas situações de combustível incorreto onde a recuperação seja possível no local.
• Bloqueio das chaves dentro do veículo.

A Assistência em Estrada no Local é prestada por fornecedores externos e está sujeita à sua disponibilidade, localização, horários de funcionamento e capacidade.

Portanto, a assistência no local não é garantida para estar imediatamente disponível nem para resolver o problema no mesmo dia.

Nem todos os problemas operacionais exigem reboque ou substituição do veículo.

Quando um problema não é crítico e o veículo permanece seguro e razoavelmente utilizável, podemos determinar que a solução adequada é a Aceitação de Avaria.

Isto pode aplicar-se, por exemplo, a certos sistemas não essenciais da autocaravana, como aquecimento, refrigeração, fogão ou sistemas de água, dependendo das circunstâncias.

Quando esta solução é oferecida, poderá ser informado sobre o problema e o seu impacto esperado, e poderá ser-lhe oferecida uma compensação ou ajuste de serviço de acordo com as políticas aplicáveis.

Se a avaria piorar ou surgir outro problema, deve contactar-nos imediatamente para que a situação seja reavaliada.

Se o problema não puder ser resolvido através de diagnóstico ou intervenção em estrada, podemos organizar uma Reparação pelo Fornecedor ou Reparação na Base.

Estas reparações devem ser coordenadas e aprovadas por nós antecipadamente.

Não deve levar o veículo a uma oficina ou autorizar reparações de forma independente sem aprovação prévia, exceto quando uma ação imediata for estritamente necessária por razões de segurança ou para evitar danos iminentes.

Quando um fornecedor não está disponível, incluindo durante fins de semana ou fora do horário comercial normal, a reparação pode ter de ser agendada para o próximo período útil disponível.

Isto significa que nem sempre é possível realizar a reparação imediatamente ou no mesmo dia.

O reboque é geralmente considerado uma solução de último recurso quando o veículo não é operável em segurança e não pode ser razoavelmente reparado no local ou conduzido até um local de reparação adequado.

Quando o reboque é necessário, iremos coordenar a recuperação com um fornecedor aprovado.

Poderemos determinar:

• Qual o fornecedor de recuperação a utilizar.
• O momento e a logística da recuperação.
• Para onde o veículo será transportado.
• Qual o parceiro de reparação, oficina, local de armazenamento ou base que recebe o veículo.

O destino dependerá de fatores como a disponibilidade de serviços de reparação, proximidade geográfica e viabilidade operacional.

Como o reboque deve ser coordenado com o destino e fornecedor adequados, organizar um reboque independente sem autorização prévia pode resultar na não reembolso dos custos.

Quando a avaria resulta de uma falha mecânica ou elétrica não imputável a si, ou de um defeito de fabrico, suportaremos o custo aplicável do reboque, sujeito aos termos do seu Plano de Proteção.

No entanto, certas situações estão excluídas do âmbito dos Planos de Proteção e podem resultar em custos atribuídos ao cliente.

Exemplos incluem:

• Chaves trancadas no interior, perdidas ou danificadas.
• Descarga da bateria causada por não seguir os procedimentos aplicáveis da bateria.
• Veículo bloqueado fora de estrada, em estradas não pavimentadas ou em áreas proibidas.
• Avaria causada por negligência voluntária, como ignorar luzes de aviso no painel.
• Pneus furados.
• Ficar sem combustível ou usar combustível incorreto.
• Uso indevido, negligência ou violação do Contrato de Aluguer.

Os custos relacionados com o reboque podem incluir serviços de recuperação, taxas de armazenamento, custos de manuseamento ou custos logísticos adicionais, quando aplicável.

A atribuição final dos custos depende do resultado da avaliação de responsabilidade.

Quando possível, o fornecedor de recuperação faturará diretamente para nós.

No entanto, dependendo do fornecedor, localização e circunstâncias operacionais, poderá ser solicitado que pague diretamente ao fornecedor no momento do serviço.

Se for obrigado a fazer um pagamento antecipado, guarde a fatura, recibo e comprovativo de pagamento.

O reembolso não é automático e permanece sujeito ao Contrato de Aluguer aplicável, Plano de Proteção e avaliação de responsabilidade.

Não.

O reboque do veículo não garante automaticamente a continuação da sua viagem.

Se selecionou e pagou por um Plano de Proteção que inclui um Veículo de Substituição, e o veículo se tornar inutilizável devido a um problema coberto, poderá ser fornecido um veículo de substituição, sujeito a disponibilidade, localização e viabilidade operacional.

Um veículo de substituição adequado pode não estar sempre disponível imediatamente ou dentro de uma distância razoável.

Um veículo de substituição pode também diferir do seu veículo original em modelo, configuração, características ou especificações.

Se não estiver coberto por um Plano de Proteção que inclua um Veículo de Substituição, não estamos obrigados a fornecer um veículo de substituição quando o veículo original se tornar inutilizável.

Se o veículo se tornar inutilizável e não puder ser razoavelmente reparado durante o restante período de aluguer, o desfecho apropriado pode ser Substituição do Veículo ou Terminação da Viagem, dependendo das circunstâncias e do seu Plano de Proteção.

Quando um problema coberto resultar na Terminação da Viagem, pode ter direito a um reembolso pela parte não utilizada do período de aluguer, de acordo com o Contrato de Aluguer.

Quando o incidente for imputável ao cliente, os custos aplicáveis e as condições de reembolso podem ser diferentes.

Qualquer reembolso aplicável é processado de acordo com o Processo de Fecho de Conta e os termos do Contrato de Aluguer.

Se acreditar que a sua segurança está comprometida, deve contactar a nossa Equipa de Suporte e solicitar a Terminação da Viagem.

Quando a Terminação da Viagem for aprovada, deve seguir as instruções fornecidas relativamente à devolução e entrega do veículo.

Se uma solução alternativa razoável tiver sido oferecida e estiver disponível, mas decidir terminar a viagem por sua iniciativa, o reembolso aplicável pode ser afetado de acordo com o Contrato de Aluguer.

Por favor, contacte-nos antes de fazer quaisquer arranjos para terminar o aluguer.

A sua cooperação é uma parte importante do processo de assistência em estrada.

Pode ser solicitado que responda a perguntas, forneça informações, confirme a sua localização ou consinta explicitamente numa ação proposta.

Se não responder dentro de um prazo razoável e for tomada uma decisão com base nas informações disponíveis, a sua capacidade de solicitar posteriormente uma ação diferente pode ser afetada.

Uma vez acordada uma ação, deve seguir as instruções fornecidas e não deve alterar independentemente os arranjos de recuperação, reparação ou devolução.

Ao experienciar uma avaria:

Pare em segurança → Contacte a Assistência em Estrada → Forneça informações precisas → Siga as instruções → Mantenha-se acessível → Aguarde a solução coordenada.

Mais importante:

• Contacte-nos imediatamente quando ocorrer uma avaria ou problema operacional.
• Não continue a conduzir se isso puder ser inseguro ou causar danos adicionais.
• Forneça a sua localização exata.
• Mantenha o seu telemóvel disponível para a nossa equipa e fornecedores externos de recuperação.
• Não organize reboques, reparações ou serviços de terceiros sem autorização prévia.
• Compreenda que o reboque e a recuperação podem não ser imediatos.
• Os fornecedores externos podem determinar o tempo real de chegada com base na sua disponibilidade e condições operacionais.
• Um pedido de reboque não significa automaticamente que um veículo de substituição está disponível.
• Guarde todas as faturas e recibos de quaisquer despesas autorizadas.
• Siga o plano de ação acordado e coopere com a nossa equipa e parceiros de recuperação.