Manchmal verläuft eine Fahrt nicht ganz wie geplant. Wenn ein Problem wirklich auf einen Serviceausfall unsererseits zurückzuführen ist, haben Sie möglicherweise Anspruch darauf, die Angelegenheit durch eine Rückerstattung, ein Guthaben auf Ihrem Konto oder einen Gutschein zu korrigieren. Dieser Artikel erklärt, wann eine Entschädigung gilt, wie die Höhe berechnet wird, wie und wann Sie sie erhalten und wie Sie Geld zurückfordern können, das Sie selbst auslegen mussten.
Entschädigung dient dazu, einen direkten Serviceausfall auszugleichen – den Verlust der Nutzung von etwas, für das Sie bezahlt haben. Sie folgt den Regeln, die in Ihrem Mietvertrag, unserem Gebührenverzeichnis und unserem Kundenbindungsversprechen festgelegt sind, und wird bestätigt, wenn wir Ihr Konto am Ende der Fahrt abschließen. Sie stellt keine Haftungsanerkennung über diese Bedingungen hinaus dar.
Die Kurzfassung:
- Sie können entschädigt werden, wenn ein Serviceausfall in unserer Verantwortung liegt und Sie diesen zum Zeitpunkt des Vorfalls gemeldet und unsere Anweisungen befolgt haben.
- Die Entschädigung kann eine Rückerstattung, ein Guthaben auf Ihrem Konto oder ein Gutschein sein – und ist auf den Gesamtmietbetrag begrenzt.
- Jede während der Fahrt genannte Summe ist unverbindlich; der endgültige Betrag wird bei Kontoschluss bestätigt.
- Rückerstattungen erreichen in der Regel innerhalb von etwa 5–10 Werktagen Ihre ursprüngliche Zahlungsmethode, abhängig von Ihrer Bank.
Wann habe ich Anspruch auf Entschädigung?
Es müssen beide Bedingungen erfüllt sein:
- Es lag ein Serviceausfall vor, der in unserer Verantwortung liegt; und
- Sie haben Ihren Teil des Prozesses erfüllt – Sie haben uns während des Vorfalls über das Problem informiert, die von uns gegebenen Anweisungen zur Problemlösung befolgt und die Fahrzeugvalidierung bei der Abholung abgeschlossen.
Die Meldung ist wichtig, da wir nur ein Problem beheben können, wenn wir die Gelegenheit dazu erhalten. Wenn ein Problem nicht rechtzeitig gemeldet wird oder die bereitgestellten Anweisungen nicht befolgt werden, kann das eine Entschädigung einschränken oder ausschließen.
Wann ist keine Entschädigung möglich?
Keine Entschädigung wird gewährt, wenn das Problem aus folgenden Gründen entstanden ist:
- Unsachgemäße Nutzung oder Fahrlässigkeit im Umgang mit dem Fahrzeug oder seiner Ausstattung, wie in den Fahrregeln Ihres Mietvertrags festgelegt;
- Normale Abnutzung; oder
- Faktoren außerhalb unserer Kontrolle, wie Wetter, Dritte oder höhere Gewalt.
In wirklich außergewöhnlichen Situationen – zum Beispiel Pandemien, Unruhen, Kriege oder Naturkatastrophen – können wir möglicherweise keine Rückerstattung oder Entschädigung des Buchungsbetrags leisten.
In welcher Form erfolgt die Entschädigung?
Die Entschädigung erfolgt auf eine der drei Arten:
- Eine Rückerstattung auf Ihre ursprüngliche Zahlungsmethode;
- Ein Guthaben auf Ihrem Konto, das beim Kontoschluss nach der Fahrt angewendet wird; oder
- Ein Gutschein, vorbehaltlich der bei Ausstellung festgelegten Gültigkeitsbedingungen.
Sofern wir nichts anderes mitteilen, wird die Entschädigung Ihrem Konto gutgeschrieben und mit etwaigen offenen Forderungen gegen Sie verrechnet – nur ein verbleibender Guthabenüberschuss wird erstattet.
Wie wird die Höhe der Entschädigung festgelegt?
Wenn Ihr Mietvertrag oder das Gebührenverzeichnis eine bestimmte Summe oder Serviceebene festlegt, gilt diese. Wenn kein fester Betrag definiert ist, berücksichtigen wir:
- wie schwerwiegend die Störung war und wie lange sie dauerte;
- wie sehr sie Ihre Nutzung des Fahrzeugs und die Fortsetzung Ihrer Fahrt beeinträchtigte; und
- die angemessenen Bemühungen zur Lösung des Problems.
Die Entschädigung deckt den direkten Nutzungsverlust des Services ab. Folgekosten wie Unterkunft, Transport, andere Buchungen oder persönliche Ausgaben sind nicht enthalten, es sei denn, wir haben diese ausdrücklich genehmigt. In jedem Fall darf die Entschädigung Ihren gesamten Mietbetrag nicht überschreiten.
Ich musste während der Fahrt selbst für etwas bezahlen – kann ich das zurückbekommen?
Sie können für Kosten, die Sie in unserem Auftrag übernommen haben, erstattet werden, sofern Sie folgende Schritte befolgen:
- Holen Sie unsere Genehmigung ein, bevor Sie bezahlen – es sei denn, es handelt sich um einen echten Notfall, bei dem eine vorherige Kontaktaufnahme mit uns nicht zumutbar war;
- Beschaffen Sie eine gültige Rechnung oder Quittung und bitten Sie den Anbieter, unsere Firmendaten aufzunehmen, soweit möglich;
- Reichen Sie alle Unterlagen vor der Rückgabe und vor Schließung Ihres Kontos bei uns ein.
Wir prüfen dann den Vorfall, um die Haftung zu bestätigen. Wenn der Nachweis nicht rechtzeitig eingereicht wird, können wir die Kosten nicht erstatten. Bitte beachten Sie auch, dass in manchen Fällen eine Vorauszahlung Voraussetzung für eine zeitnahe Unterstützung sein kann.
Wann ist der Betrag endgültig?
Jede während Ihrer Fahrt genannte Zahl ist unverbindlich und keine Zusage. Rückerstattungen und Entschädigungen werden bei der Rückgabe überprüft und durch den Kontoschlussprozess bestätigt. Sollten die zugrunde liegenden Fakten von der Schätzung abweichen, können wir diese anpassen und Ihnen eine korrigierte Endabrechnung zusenden.
Wie und wann erhalte ich meine Rückerstattung?
Zunächst werden alle Beträge, die Sie uns schulden – wie Schäden, Gebühren oder Strafen – abgezogen. Ein verbleibender positiver Saldo zu Ihren Gunsten wird dann auf Ihre ursprüngliche Zahlungsmethode zurückerstattet.
Die Zeiträume für Rückerstattungen sind unverbindlich und hängen von Bankensystemen und Zahlungsanbietern ab, liegen aber typischerweise zwischen etwa 5–10 Werktagen. Rückerstattungen und Entschädigungen kommunizieren wir stets über offizielle Kanäle – E-Mail oder Ihren Kundenbereich.
Kann ich für dasselbe Problem erneut eine Forderung stellen?
Nachdem eine Entschädigung für einen Vorfall akzeptiert oder bearbeitet wurde, ist die Angelegenheit abgeschlossen – weitere Forderungen zum selben Vorfall sind nicht möglich, außer das geltende Recht schreibt etwas anderes vor.