A veces, un viaje no sale completamente según lo planeado. Cuando un problema se debe genuinamente a una falla del servicio de nuestra parte, puede tener derecho a solucionarlo mediante un reembolso, un crédito en la cuenta o un cupón. Este artículo explica cuándo aplica la compensación, cómo se calcula el monto, cómo y cuándo lo recibirá, y cómo reclamar el dinero que tuvo que gastar por su cuenta.
La compensación está destinada a reparar una falla directa del servicio — la pérdida del uso de algo por lo que pagó. Sigue las reglas establecidas en su Contrato de Alquiler, nuestro Documento de Tarifas y nuestro Compromiso de Satisfacción del Cliente, y se confirma cuando finalizamos su cuenta al término del viaje. No es una admisión de responsabilidad más allá de esos términos.
La versión corta:
- Puede recibir compensación cuando una falla del servicio sea responsabilidad nuestra y usted la haya reportado y seguido nuestras indicaciones en ese momento.
- Puede ser un reembolso, un crédito en la cuenta o un cupón — y está limitado al monto total de su alquiler.
- Cualquier cifra mencionada durante el viaje es indicativa; el monto final se confirma cuando cerramos su cuenta.
- Los reembolsos suelen llegar a su método de pago original en aproximadamente 5 a 10 días hábiles, dependiendo de su banco.
¿Cuándo soy elegible para compensación?
Deben cumplirse dos condiciones:
- Hubo una falla del servicio que es nuestra responsabilidad; y
- Usted cumplió con su parte del proceso — nos informó del problema mientras ocurría, siguió las indicaciones que le dimos para intentar resolverlo y completó la Validación del Vehículo al recogerlo.
Reportar el problema es importante porque solo podemos solucionar un problema si se nos da la oportunidad de arreglarlo. Si un problema no se reporta a tiempo, o no se siguen las indicaciones que proporcionamos, puede limitar o impedir la compensación.
¿Cuándo no está disponible la compensación?
No se otorga compensación cuando el problema proviene de:
- Uso indebido o negligencia con el vehículo o su equipo, según lo establecido en las reglas del viaje de su Contrato de Alquiler;
- Desgaste normal; o
- Factores fuera de nuestro control, como el clima, terceros o eventos de fuerza mayor.
En situaciones verdaderamente excepcionales — por ejemplo, pandemias, disturbios civiles, guerras o desastres naturales — puede que no podamos reembolsar o compensar el monto de la reserva.
¿En qué forma se otorga la compensación?
La compensación se proporciona de tres maneras:
- Un reembolso a su método de pago original;
- Un crédito en su cuenta, aplicado cuando cerramos su cuenta después del viaje; o
- Un cupón, sujeto a las condiciones de validez establecidas al emitirse.
A menos que le indiquemos lo contrario, la compensación se acredita en su cuenta y se compensa contra cualquier saldo que aún nos deba — solo se reembolsa un saldo restante a su favor.
¿Cómo se decide el monto?
Cuando su Contrato de Alquiler o el Documento de Tarifas establecen un monto o nivel de servicio específico, eso es lo que aplica. Cuando no se define un monto fijo, consideramos:
- qué tan grave fue la interrupción y cuánto duró;
- cuánto afectó su capacidad para usar la furgoneta y continuar su viaje; y
- los esfuerzos razonables realizados para resolverlo.
La compensación cubre la pérdida directa del uso del servicio. No cubre costos derivados como alojamiento, transporte, otras reservas o gastos personales, a menos que los hayamos acordado expresamente. En todos los casos, la compensación no puede exceder el monto total de su alquiler.
Tuve que pagar algo por mi cuenta durante el viaje — ¿puedo recuperarlo?
Puede ser reembolsado por un gasto que cubrió en nuestro nombre, siempre que siga estos pasos:
- Obtenga nuestra autorización antes de pagar — a menos que sea una emergencia genuina en la que no fue razonablemente posible contactarnos primero;
- Obtenga una factura o recibo válido, y pida al proveedor que incluya los datos de nuestra empresa cuando pueda;
- Envíenos toda la documentación antes de la devolución y antes de que se cierre su cuenta.
Luego evaluaremos la causa del incidente para confirmar la responsabilidad. Si no se presenta la prueba a tiempo, no podremos reembolsar el costo. También tenga en cuenta que, en algunas situaciones, pagar por adelantado puede ser una condición para recibir asistencia oportuna.
¿Cuándo es definitivo el monto?
Cualquier cifra que mencionemos durante su viaje es indicativa, no un compromiso. Los reembolsos y compensaciones se verifican al devolver el vehículo y se confirman mediante el Proceso de Cierre de Cuenta. Si los hechos en los que se basó una estimación resultan ser diferentes, podemos revisarla y enviarle un estado final corregido de su cuenta.
¿Cómo y cuándo recibiré mi reembolso?
Primero, se deducen las cantidades que nos debe — como daños, tarifas o penalizaciones. Luego, cualquier saldo positivo restante a su favor se reembolsa a su método de pago original.
Los tiempos de reembolso son indicativos y dependen de los sistemas bancarios y proveedores de pago, pero generalmente oscilan entre 5 y 10 días hábiles. Siempre comunicaremos los reembolsos y compensaciones a través de canales oficiales — correo electrónico o su Área de Cliente.
¿Puedo hacer otra reclamación por el mismo problema?
Una vez que se ha aceptado o procesado la compensación por un evento, ese asunto queda cerrado — no se pueden hacer más reclamaciones relacionadas con el mismo evento, salvo que la ley aplicable disponga lo contrario.