A volte un viaggio non va esattamente come previsto. Quando un problema è davvero dovuto a un malfunzionamento del servizio da parte nostra, potresti avere diritto a rimediare tramite un rimborso, un credito sul conto o un voucher. Questo articolo spiega quando si applica la compensazione, come viene calcolato l'importo, come e quando lo riceverai e come richiedere il rimborso delle spese che hai dovuto sostenere personalmente.
La compensazione serve a riparare un malfunzionamento diretto del servizio — la perdita dell'uso di qualcosa per cui hai pagato. Segue le regole stabilite nel tuo Contratto di Noleggio, nel nostro Documento sulle Tariffe e nel nostro Impegno per la Soddisfazione del Cliente, ed è confermata quando finalizziamo il tuo account alla fine del viaggio. Non costituisce un'ammissione di responsabilità oltre tali termini.
La versione breve:
- Puoi essere compensato quando un malfunzionamento del servizio è responsabilità nostra e lo hai segnalato e seguito le nostre indicazioni al momento.
- Può trattarsi di un rimborso, un credito sul conto o un voucher — ed è limitato all'importo totale del noleggio.
- Qualsiasi cifra menzionata durante il viaggio è indicativa; l'importo finale viene confermato quando chiudiamo il tuo account.
- I rimborsi di solito arrivano sul metodo di pagamento originale entro circa 5–10 giorni lavorativi, a seconda della tua banca.
Quando ho diritto alla compensazione?
Devono essere vere entrambe le condizioni:
- C'è stato un malfunzionamento del servizio di nostra responsabilità; e
- Hai rispettato la tua parte del processo — ci hai segnalato il problema mentre stava accadendo, hai seguito le indicazioni che ti abbiamo dato per cercare di risolverlo e hai completato la Validazione del Veicolo al ritiro.
La segnalazione è importante perché possiamo rimediare solo a un problema che ci è stato dato modo di risolvere. Se un problema non viene segnalato in tempo o non vengono seguite le indicazioni fornite, ciò può limitare o escludere la compensazione.
Quando la compensazione non è disponibile?
La compensazione non viene concessa quando il problema deriva da:
- Uso improprio o negligenza con il veicolo o il suo equipaggiamento, come previsto dalle regole durante il viaggio del tuo Contratto di Noleggio;
- Normale usura; o
- Fattori fuori dal nostro controllo, come il meteo, terze parti o eventi di forza maggiore.
In situazioni davvero eccezionali — per esempio pandemie, disordini civili, guerre o disastri naturali — potremmo non essere in grado di rimborsare o compensare l'importo della prenotazione.
In che forma viene erogata la compensazione?
La compensazione viene fornita in uno dei tre modi seguenti:
- Un rimborso sul metodo di pagamento originale;
- Un credito sul tuo account, applicato quando chiudiamo il tuo account dopo il viaggio; o
- Un voucher, soggetto alle condizioni di validità stabilite al momento dell'emissione.
A meno che non ti diciamo diversamente, la compensazione viene accreditata sul tuo account e compensata con qualsiasi somma tu ci debba ancora — solo un saldo residuo a tuo favore viene rimborsato.
Come viene deciso l'importo?
Quando il tuo Contratto di Noleggio o il Documento sulle Tariffe stabiliscono un importo o un livello di servizio specifico, quello è ciò che si applica. Quando non è definito un importo fisso, consideriamo:
- quanto è stata grave la disfunzione e quanto è durata;
- quanto ha influenzato la tua capacità di usare il veicolo e continuare il viaggio; e
- gli sforzi ragionevoli fatti per risolverla.
La compensazione copre la perdita diretta dell'uso del servizio. Non copre costi indiretti come alloggio, trasporti, altre prenotazioni o spese personali, a meno che non siano stati espressamente concordati. In ogni caso, la compensazione non può superare l'importo totale del noleggio.
Ho dovuto pagare qualcosa di tasca mia durante il viaggio — posso riavere i soldi?
Potresti essere rimborsato per una spesa che hai sostenuto per nostro conto, a condizione che segua questi passaggi:
- Ottieni la nostra autorizzazione prima di pagare — a meno che non si tratti di un'emergenza reale in cui non era ragionevolmente possibile contattarci prima;
- Ottieni una fattura o ricevuta valida e chiedi al fornitore di includere i nostri dati aziendali ove possibile;
- Inviaci tutta la documentazione prima della riconsegna e prima che il tuo account venga chiuso.
Valuteremo quindi la causa dell'incidente per confermare la responsabilità. Se la prova non viene inviata in tempo, non possiamo rimborsare il costo. Ti preghiamo inoltre di considerare che, in alcune situazioni, il pagamento anticipato può essere una condizione per ricevere assistenza tempestiva.
Quando l'importo è definitivo?
Qualsiasi cifra menzionata durante il tuo viaggio è indicativa, non un impegno. Rimborsi e compensazioni sono verificati alla riconsegna e confermati attraverso il Processo di Chiusura Account. Se i fatti su cui si basava una stima risultano diversi, potremmo rivederla e inviarti un rendiconto finale corretto del tuo account.
Come e quando riceverò il rimborso?
Prima vengono detratte eventuali somme che ci devi — come danni, tariffe o penali. Qualsiasi saldo positivo residuo a tuo favore viene quindi rimborsato sul metodo di pagamento originale.
I tempi di rimborso sono indicativi e dipendono dai sistemi bancari e dai fornitori di pagamento, ma solitamente variano da circa 5 a 10 giorni lavorativi. Comunicheremo sempre rimborsi e compensazioni tramite canali ufficiali — email o la tua Area Clienti.
Posso fare un'altra richiesta per lo stesso problema?
Una volta che la compensazione per un evento è stata accettata o elaborata, la questione si considera chiusa — non possono essere fatte ulteriori richieste relative allo stesso evento, salvo quanto previsto dalla legge applicabile.