Soms verloopt een reis niet helemaal volgens plan. Wanneer een probleem daadwerkelijk te wijten is aan een servicefout aan onze kant, kunt u recht hebben op compensatie via een terugbetaling, een tegoed op uw account of een voucher. Dit artikel legt uit wanneer compensatie van toepassing is, hoe het bedrag wordt berekend, hoe en wanneer u het ontvangt, en hoe u kosten kunt terugvorderen die u zelf hebt moeten maken.
Compensatie is bedoeld om een directe servicefout te herstellen — het verlies van het gebruik van iets waarvoor u betaald heeft. Het volgt de regels zoals vastgelegd in uw Huurcontract, ons Tarievendocument en onze Klanttevredenheidsverbintenis, en wordt bevestigd wanneer we uw account afsluiten aan het einde van de reis. Het is geen erkenning van aansprakelijkheid buiten deze voorwaarden.
De korte versie:
- U kunt gecompenseerd worden wanneer een servicefout onze verantwoordelijkheid is en u deze op dat moment heeft gemeld en onze aanwijzingen heeft opgevolgd.
- Het kan een terugbetaling, een tegoed op uw account of een voucher zijn — en het is beperkt tot het totale huurbedrag.
- Elk bedrag dat tijdens de reis wordt genoemd is indicatief; het definitieve bedrag wordt bevestigd wanneer we uw account afsluiten.
- Terugbetalingen worden meestal binnen ongeveer 5–10 werkdagen op uw oorspronkelijke betaalmethode teruggestort, afhankelijk van uw bank.
Wanneer kom ik in aanmerking voor compensatie?
Twee zaken moeten beide waar zijn:
- Er was een servicefout die onze verantwoordelijkheid is; en
- U heeft uw deel van het proces gevolgd — u heeft ons tijdens het probleem geïnformeerd, de gegeven aanwijzingen opgevolgd om het op te lossen, en uw Voertuigvalidatie bij het ophalen afgerond.
Het melden is belangrijk omdat we alleen een probleem kunnen oplossen als we de kans krijgen het te repareren. Als een probleem niet tijdig wordt gemeld, of de gegeven aanwijzingen niet worden opgevolgd, kan dat de compensatie beperken of uitsluiten.
Wanneer is compensatie niet beschikbaar?
Compensatie wordt niet toegekend wanneer het probleem voortkomt uit:
- Misbruik of nalatigheid met het voertuig of de uitrusting, zoals beschreven in de regels tijdens de reis in uw Huurcontract;
- Normale slijtage; of
- Factoren buiten onze controle, zoals het weer, derden of overmachtssituaties.
In werkelijk uitzonderlijke situaties — bijvoorbeeld pandemieën, burgerlijke onrust, oorlogen of natuurrampen — kunnen we mogelijk het geboekte bedrag niet terugbetalen of compenseren.
In welke vorm wordt compensatie gegeven?
Compensatie wordt op een van de drie volgende manieren verstrekt:
- Een terugbetaling op uw oorspronkelijke betaalmethode;
- Een tegoed op uw account, toegepast wanneer we uw account na de reis afsluiten; of
- Een voucher, onder voorbehoud van de geldigheidsvoorwaarden die bij uitgifte worden gesteld.
Tenzij we u anders informeren, wordt compensatie bijgeschreven op uw account en verrekend met eventuele openstaande bedragen — alleen een resterend positief saldo in uw voordeel wordt terugbetaald.
Hoe wordt het bedrag bepaald?
Waar uw Huurcontract of het Tarievendocument een specifiek bedrag of serviceniveau vastlegt, geldt dat. Waar geen vast bedrag is gedefinieerd, kijken we naar:
- hoe ernstig de verstoring was en hoe lang deze duurde;
- hoezeer het uw mogelijkheid om het voertuig te gebruiken en uw reis voort te zetten beïnvloedde; en
- de redelijke inspanningen die zijn geleverd om het op te lossen.
Compensatie dekt het directe verlies van het gebruik van de dienst. Het dekt geen gevolgkosten zoals accommodatie, vervoer, andere boekingen of persoonlijke uitgaven, tenzij we hier uitdrukkelijk mee hebben ingestemd. In alle gevallen kan compensatie niet hoger zijn dan uw totale huurbedrag.
Ik moest tijdens de reis zelf iets betalen — kan ik dat terugkrijgen?
U kunt mogelijk een vergoeding krijgen voor kosten die u namens ons heeft gemaakt, mits u de volgende stappen volgt:
- Vraag onze toestemming voordat u betaalt — tenzij het een echte noodsituatie was waarbij het redelijkerwijs niet mogelijk was eerst contact met ons op te nemen;
- Verkrijg een geldige factuur of bon, en vraag de leverancier om onze bedrijfsgegevens op te nemen waar mogelijk;
- Dien alle documentatie bij ons in vóór het inleveren en voordat uw account wordt afgesloten.
We beoordelen vervolgens de oorzaak van het incident om de aansprakelijkheid te bevestigen. Als het bewijs niet op tijd wordt ingediend, kunnen we de kosten niet vergoeden. Houd er ook rekening mee dat in sommige situaties vooraf betalen een voorwaarde kan zijn voor tijdige hulp.
Wanneer is het bedrag definitief?
Elk bedrag dat we tijdens uw reis noemen is indicatief, geen toezegging. Terugbetalingen en compensatie worden gecontroleerd bij het inleveren en bevestigd via het Accountafsluitingsproces. Als de feiten waarop een schatting was gebaseerd anders blijken te zijn, kunnen we deze herzien en een gecorrigeerde eindafrekening van uw account sturen.
Hoe en wanneer ontvang ik mijn terugbetaling?
Eerst worden eventuele bedragen die u aan ons verschuldigd bent — zoals schade, kosten of boetes — in mindering gebracht. Elk positief saldo dat dan nog in uw voordeel resteert, wordt terugbetaald op uw oorspronkelijke betaalmethode.
De termijnen voor terugbetalingen zijn indicatief en afhankelijk van banksystemen en betalingsproviders, maar liggen doorgaans tussen ongeveer 5 en 10 werkdagen. We communiceren terugbetalingen en compensaties altijd via officiële kanalen — e-mail of uw Klantomgeving.
Kan ik opnieuw een claim indienen voor hetzelfde probleem?
Zodra compensatie voor een gebeurtenis is geaccepteerd of verwerkt, is de zaak daarmee afgehandeld — er kunnen geen verdere claims worden ingediend met betrekking tot dezelfde gebeurtenis, behalve waar de toepasselijke wet anders vereist.