Por vezes, uma viagem não corre exatamente como planeado. Quando um problema se deve genuinamente a uma falha no serviço da nossa parte, pode ter direito a corrigir a situação através de um reembolso, um crédito na conta ou um voucher. Este artigo explica quando a compensação se aplica, como é calculado o valor, como e quando o receberá, e como reclamar o reembolso de despesas que teve de suportar por conta própria.
A compensação serve para reparar uma falha direta no serviço — a perda do uso de algo pelo qual pagou. Segue as regras estabelecidas no seu Contrato de Aluguer, no nosso Documento de Taxas e no nosso Compromisso de Satisfação do Cliente, e é confirmada quando finalizamos a sua conta no final da viagem. Não constitui uma admissão de responsabilidade além desses termos.
A versão resumida:
- Pode ser compensado quando uma falha no serviço for da nossa responsabilidade e tiver reportado a situação e seguido as nossas orientações na altura.
- Pode ser um reembolso, um crédito na conta ou um voucher — e está limitado ao valor total do seu aluguer.
- Qualquer valor mencionado durante a viagem é indicativo; o montante final é confirmado quando encerramos a sua conta.
- Os reembolsos normalmente chegam ao método de pagamento original dentro de cerca de 5 a 10 dias úteis, dependendo do seu banco.
Quando tenho direito a compensação?
Duas condições têm de ser verdadeiras:
- Houve uma falha no serviço que é da nossa responsabilidade; e
- Cumpriu a sua parte do processo — informou-nos do problema enquanto este estava a ocorrer, seguiu as orientações que lhe demos para tentar resolvê-lo e completou a Validação do Veículo no momento da recolha.
O reporte é importante porque só podemos corrigir um problema se nos for dada a oportunidade de o resolver. Se um problema não for reportado a tempo, ou se as orientações fornecidas não forem seguidas, isso pode limitar ou excluir a compensação.
Quando a compensação não está disponível?
A compensação não é concedida quando o problema resulta de:
- Uso indevido ou negligência com o veículo ou o seu equipamento, conforme estabelecido nas regras durante a viagem do seu Contrato de Aluguer;
- Desgaste normal; ou
- Fatores fora do nosso controlo, como o clima, terceiros ou eventos de força maior.
Em situações verdadeiramente excecionais — por exemplo pandemias, agitação civil, guerras ou desastres naturais — podemos não conseguir reembolsar ou compensar o valor da reserva.
Que forma assume a compensação?
A compensação é fornecida de uma das três formas:
- Um reembolso para o método de pagamento original;
- Um crédito na sua conta, aplicado quando encerramos a sua conta após a viagem; ou
- Um voucher, sujeito às condições de validade definidas no momento da emissão.
A menos que lhe digamos o contrário, a compensação é creditada na sua conta e compensada com qualquer valor que ainda nos deva — apenas o saldo remanescente a seu favor é reembolsado.
Como é decidido o montante?
Quando o seu Contrato de Aluguer ou o Documento de Taxas define um valor específico ou nível de serviço, é esse que se aplica. Quando não é definido um valor fixo, avaliamos:
- a gravidade da perturbação e a sua duração;
- o impacto na sua capacidade de usar a carrinha e continuar a viagem; e
- os esforços razoáveis feitos para resolver o problema.
A compensação cobre a perda direta do uso do serviço. Não cobre custos indiretos como alojamento, transporte, outras reservas ou despesas pessoais, a menos que tenhamos concordado expressamente. Em todos os casos, a compensação não pode exceder o valor total do seu aluguer.
Tive de pagar algo por minha conta durante a viagem — posso ser reembolsado?
Pode ser reembolsado por um custo que suportou em nosso nome, desde que siga estes passos:
- Obtenha a nossa autorização antes de pagar — a menos que seja uma emergência genuína em que não foi razoavelmente possível contactar-nos primeiro;
- Obtenha uma fatura ou recibo válido e peça ao fornecedor para incluir os dados da nossa empresa sempre que possível;
- Envie toda a documentação para nós antes da devolução do veículo e antes do encerramento da sua conta.
Depois, avaliaremos a causa do incidente para confirmar a responsabilidade. Se a prova não for apresentada a tempo, não poderemos reembolsar o custo. Por favor, note também que, em algumas situações, pagar antecipadamente pode ser uma condição para receber assistência atempada.
Quando é que o valor é final?
Qualquer valor que mencionemos durante a sua viagem é indicativo, não um compromisso. Os reembolsos e compensações são verificados na devolução do veículo e confirmados através do Processo de Encerramento da Conta. Se os factos em que a estimativa se baseou se revelarem diferentes, poderemos rever o valor e enviar-lhe uma declaração final corrigida da sua conta.
Como e quando receberei o meu reembolso?
Primeiro, quaisquer valores que nos deva — como danos, taxas ou penalizações — são deduzidos. O saldo positivo remanescente a seu favor é então reembolsado para o método de pagamento original.
Os prazos de reembolso são indicativos e dependem dos sistemas bancários e dos fornecedores de pagamento, mas normalmente variam entre cerca de 5 a 10 dias úteis. Comunicaremos sempre os reembolsos e compensações através de canais oficiais — email ou a sua Área de Cliente.
Posso fazer outra reclamação pelo mesmo problema?
Uma vez que a compensação por um evento tenha sido aceite ou processada, o assunto fica resolvido — não podem ser feitas mais reclamações relativas ao mesmo evento, exceto quando a lei aplicável exigir o contrário.