Vol retardé, autoroute fermée, train annulé — cela arrive. Vous bénéficiez d’un délai de grâce de 30 minutes par rapport à l’heure de récupération prévue, donc un court retard ne pose aucun problème. Si vous prévoyez d’arriver plus tard, voici ce que vous devez faire et à quoi vous attendre.
Vous bénéficiez d’un délai de grâce de 30 minutes par rapport à l’heure de récupération prévue. Si vous prévoyez d’arriver plus tard, voici ce que vous devez faire.
1. Prévenez-nous dès que vous le savez
Contactez-nous via le chat en direct de notre site web (saisissez « speak with an agent ») ou sur WhatsApp. Nous informerons l’équipe du dépôt afin qu’elle puisse planifier votre arrivée.
Envoyez-nous, dans un seul message :
- votre code de réservation
- votre nouvelle heure d’arrivée estimée
- l’endroit où vous vous trouvez actuellement
- la cause du retard — un numéro de vol, une photo du tableau des départs. Conservez ces preuves : elles montrent que le retard était indépendant de votre volonté.
💡 Vous prenez l’avion ? Si vous êtes informé du retard avant l’embarquement, envoyez-nous un message depuis la porte d’embarquement. Une fois dans les airs, vous ne serez plus joignable et le délai indiqué ci-dessous continuera de courir.
2. Prévenez-nous avant la date limite — c’est le point le plus important
Il existe une date limite pour signaler un retard, appelée période maximale de notification d’un retard : elle correspond à 3 heures après l’heure de récupération prévue ou à l’heure de fermeture du dépôt ce jour-là — selon la première éventualité.
Important — Si vous ne nous prévenez pas dans ce délai, que vous n’arrivez pas et que vous n’avez aucune justification raisonnable, votre réservation sera considérée comme une absence : elle sera annulée sans remboursement. Un simple message suffit à protéger votre réservation.
3. À votre arrivée au dépôt, enregistrez votre arrivée
Même si vous êtes en retard, effectuez l’étape « Arrivée au dépôt » dans votre Espace client à l’aide du code affiché à la station d’enregistrement. Cela permet d’enregistrer l’heure exacte de votre arrivée. Sans cette démarche, toute question ultérieure concernant la responsabilité d’un retard ne pourra pas être tranchée en votre faveur. Consultez Comment confirmer votre arrivée au dépôt de récupération.
À quoi vous attendre si vous arrivez en retard (même si vous nous avez prévenus)
- Vous risquez de perdre le créneau horaire choisi et d’être servi au premier créneau disponible, prévoyez donc un peu d’attente.
- Aucun remboursement ne sera accordé pour la remise tardive du camping-car qui en résulte.
- Si votre récupération se prolonge au-delà des heures d’ouverture du dépôt, des frais en dehors des heures d’ouverture peuvent s’appliquer.
- Si nous ne pouvons pas vous faire prendre la route ce jour-là, nous vous réserverons automatiquement le premier créneau du lendemain matin. Dans ce cas, nous ne pouvons pas prendre en charge les frais d’hébergement ni proposer de remboursement pour le retard.
Nous ne pouvons pas prendre en charge les frais d’hébergement ou liés au retard — mais si le retard est imputable à votre compagnie aérienne, celle-ci pourrait le faire. Conservez vos reçus et consultez la politique de votre compagnie aérienne concernant les vols retardés ainsi que votre assurance voyage.
Pour connaître le montant exact des frais, consultez notre Document des frais.
Vous prenez l’avion ? Planifiez le créneau en fonction de l’atterrissage
Il n’y a ni prise en charge à l’aéroport ni navette. Prévoyez donc le temps nécessaire pour passer le contrôle de l’immigration, récupérer vos bagages et rejoindre le dépôt. En règle générale, choisissez un créneau de récupération au moins trois heures après l’heure d’atterrissage prévue, ou le premier créneau du lendemain matin pour les vols tardifs.
Modifier à l’avance votre heure de récupération est généralement gratuit si elle reste dans la même période, et vous pouvez le faire vous-même dans Gérer votre réservation. C’est la modification le jour même qui entraîne des frais et la perte de créneaux. Arriver 15 minutes avant votre créneau est le moyen le plus simple de partir à l’heure.
ℹ Réservations effectuées sur une marketplace — Si vous avez réservé un véhicule auprès d’un hôte privé, les heures d’arrivée et les éventuels frais de retard sont convenus directement avec votre hôte. Envoyez-lui un message via la plateforme dès que vous savez que vous serez en retard.